Sévices à la clientèle, dernière partie.

Sévices à la clientèle : suite et fin.

Les deux premiers articles de la séries sont disponible sur le site de l’Écho de Repentigny

Je propose modestement une solution un peu simpliste tout en sachant très bien que les problèmes complexes ne se règlent pas avec des solutions simples. Albert Einstein a dit “Les problèmes significatifs auxquels nous faisons face aujourd’hui doivent être résolus en utilisant un autre niveau de réflexion que celui que nous avions lorsque nous les avons créés.”

Ma solution à deux sous se résume à deux mots clés pour réussir.

Imputabilité et autorité.

1- Imputabilité aux gestionnaires: pour la satisfaction des patients et le respect de l’enveloppe budgétaire.

Clients, parents, patients, citoyens insatisfaits, budget dépassé?  Pas de bonus!

Mais à l’inverse… clients satisfaits et surplus budgétaires? Le surplus sera réinvesti de la meilleure façon possible dans l’institution ET dans son atout le plus précieux, le personnel!

2- Autorité locale aux gestionnaires, aux médecins propriétaires de cliniques, aux directeurs d’école et aux élus municipaux: nul besoin du ministère pour prendre des décisions locales. Il est prouvé que la centralisation des services ne fonctionne que très, très rarement… preuve à l’appui dans notre centre régional de services sociaux et de santé, nos commissions scolaires et nos gouvernements…

Redonnons la responsabilité et l’imputabilité aux gestionaires des centres de soins, des cliniques, des écoles et des villes et avec elle l’autorité de décider pour le bien de leur institution.

Redonnons aussi sa place à la Raison d’être de nos institutions, de nos écoles, de notre système de santé, de nos cliniques et par le fait même le R de seRvices.

Sans vouloir nécessairement trouver un coupable, pouvons-nous au moins éliminer de la liste des coupables les personnes qui sont trop souvent victimes du sentionnalisme des médias : les secrétaires, les conseillers municipaux, les professeurs et éducateurs, les médecins, les préposés, les infirmières, les professionnels de la santé, les chefs de service, les gestionnaires intermédiaires de nos institutions.

Tous ces intervenants ont la raison d’être de nos systèmes sociaux à coeur.

Ramenons le R qui manque dans le mot service, le R qui, par son absence, le transforme en sévices.

R, comme dans Responsabilité : dirigeants, fonctionnaires du ministère, fonctionnaires et élus municipaux

R comme dans Raison d’être : la mission première est toujours le SERVICE aux clients et non les besoins des administrateurs ou des fonctionnaires.

R comme dans Respect : respect dans nos interventions avec les intervenants intermédiaires, ceux de première ligne

Les secrétaires des cliniques et les médecins, victimes du système imposé par le ministère

Les préposés, les infirmières et les cadres intermédiaires eux aussi victimes d’un système pernicieux

Les commis, les réceptionnistes, les professeurs, les directeurs d’école et tous les intervenants qui travaillent avec le public.

Et finalement, R comme dans Rétroaction :  en tant que PARENTS, CLIENTS, PATIENTS, CITOYENS, prenons les quelques minutes requises pour faire entendre nos insatisfactions, faire un commentaire constructif ou proposer une suggestion qui fera avancer la situation.

Nous avons tous un rôle à jouer pour transformer les sévices en SERVICE.

Nous devons nous impliquer. Clâmer haut et fort notre point de vue sans attendre les élections. Malgré la peur et l’insécurité qui nous étreignent au moment de prendre la parole ou d’agir concrètement, nous avons le devoir de nous impliquer. Tous. C’est notre rôle de citoyen, de client et de patient qui est en jeu.

Un sage a dit un jour : Un bateau est bien beau lorsqu’il est arrimé au port. Mais il a été construit pour prendre le large.

Prenons le large!

À nous de jouer.

Par François Lavallée, M. Sc.

 

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