De quel angle abordez-vous le cercle de qualité?

Ou le losange de qualité…
La seule façon qui garantira des résultats à long terme est par le centre. L’engagement. Un processus long et continuel. On ne parle pas ici d’intervention-choc ou même d’électrochoc. Le long processus par lequel les gestionnaires et leurs employés peuvent ouvertement aborder la qualité et la conformité, la productivité et la performance de l’Entreprise commencent par un simple engagement les uns envers les autres.

Le cercle de qualité, le losange de qualité pour ceux qui trouvent que la première définition ne tourne pas rond, place l’engagement au centre du processus.

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La mise en place des standards, les interventions de formation et d’éducation, les rencontres de suivi et les audits internes suivront sans effort exagéré puisque ce sont des étapes naturelles de tout processus d’implantation de rigueur. L’engagement les uns envers les autres implique un niveau élévé de confiance entre les intervenants. Ce niveau de confiance assure à tous que les problèmes et défis soient mis au grand jour sans peur de représailles.

Cette crainte d’impact négatif est pourtant encore bien présente dans la plupart des entreprises. De façon insidieuse à l’occasion, de manière plus directe ailleurs, à peine voilée dans certains cas, les représailles sont connues de tous mais ignorées au profit de… de quoi au juste? Quelle alternative à la vérité vaut le prix que nous payons en évitant d’aborder les problèmes? Pourquoi ne disons-nous tout simplement pas les choses telles qu’elles sont? Manque de courage?

Je lisais récemment un court paragraphe dans une revue d’affaires (Affaires Plus 02-03-2010). J’ai déchiré l’article pour pouvoir m’en inspirer et écrire ce billet. J’en tire quelques lignes qui me semblent appropriées dans le contexte de la recherche de la conformité.

Le courage c’est quoi?

C’est décider et agir malgré le risque potentiel, malgré l’incertitude.

Un de mes premiers patrons me disait souvent : DÉCIDE! Une mauvaise décision vaut plus qu’aucune décision. La lenteur bureaucratique de certaines organisations sclérose le processus décisionnel au point que plusieurs personnes abdiquent avant même de mettre le processus décisionnel en branle. DÉCIDE! Bien sûr, il y aura toujours un risque à décider mais au moins, l’action qui s’en suit déclenchera une cascade d’autres décisions. Ne pas avancer, c’est reculer! « Stumble forward » comme disait l’autre? On tombera peut-être, mais on aura avancé de quelques pas en tombant!

Diverger dans l’homogénéité!

Pourquoi dire comme les autres si on pense autrement? Pour conserver l’esprit de corps? Le premier organisme pluricellulaire a osé faire différemment et on en voit aujourd’hui le résultat! Pourquoi s’efforce-t-on tant à cannibaliser les collègues qui osent s’élever contre l’opinion commune et le consensus? Pourraient-ils jeter un éclairage nouveau sur une problématique qui s’enlise? Einstein (et il était quand même plutôt lucide?) nous a laissé quelques messages, dont celui-ci : Les problèmes auxquels on fait face aujourd’hui devront être réglés avec un niveau de pensée différent de celui avec lequel on les a créés! Il est temps de diverger !

Sortir de sa zone de confort!

Osez questionner l’autorité n’est certes pas confortable. Mais cela fait partie de nos responsabilités d’employés, de gestionnaires. Si la décision ne semble pas la bonne, il faut au moins être capable de s’exprimer et de demander des explications. Le temps et l’endroit adéquat doivent sera sélectionné judicieusement pour une telle intervention, car le dénigrement en public fonctionne rarement?

 

Contester le patron

Préparez-vous, justifiez-vous et exprimez-vous. Les patrons intelligents adorent un défi et un argumentaire puissant. Les patrons sûrs d’eux-mêmes, les leaders efficaces apprécieront votre prise de position et les efforts que vous faites pour aller au front pour défendre votre position. Les organisations visant la conformité doivent toutes prendre de difficiles décisions et le processus décisionnel requiert une vision claire, non obstruée par la politicaillerie et offerte par des libres penseurs.

 

Être lucide

Remettre en question des directives fait partie de nos responsabilités. Aucune organisation ne désire avoir seulement des moutons dans le troupeau. Les lemmings se suivent et se suicident collectivement parce celui de la tête a oublié de faire un virage vers la gauche et est tombé de la falaise? Toute directive n’est pas nécessairement bonne, une erreur est toujours possible. Si votre gros bon sens vous sonne l’alarme, de grâce, levez le drapeau et dites tout haut ce que vous pensez!

 

REFUSEZ D’EXÉCUTER

Certains mandats vous retournent complètement les organes internes? Signal d’alarme! Votre réputation est en jeu. Seriez-vous un M. OUI ou une Mme OUI ? Une contre-proposition fera souvent l’affaire et sauvera votre peau et celle de votre organisation. Céder à la pression des pairs vous rattrapera tôt ou tard. Et vous perdrez le sommeil? Votre estime de vous-mêmes, votre position, etc. Une bonne conscience n’est-elle pas le meilleur des oreillers?

 

CONTINUEZ D’AVOIR DU COURAGE

On dira de vous que vous êtes opiniâtre, entêté ou pire! Mais on avouera candidement à demi-mot que vous avez du courage. La ligne entre rigueur et rigidité est bien mince et on saura que vous ne la franchissez pas.

La gestion de la qualité requiert une bonne dose de courage.

L’engagement envers la qualité demeurera impossible sans ce courage.

Vos employés sentent intuitivement votre courage et le constatent dans vos gestions et actions.

R.W. Emerson disait : « Ce que tu cries si fort dans mes oreilles m’empêche d’entendre ce que tu dis. »

Maintenant, réfléchissez au soin apporté à la rédaction de politique, code de déontologie et procédures de toutes sortes.

Comparez ces efforts à ceux fournis par les gens à se respecter, à parler haut et fort, lorsque requis, à prendre position fermement et à travailler en conformité dans l’obscurité de leurs tâches quotidiennes malgré les obstacles.

Décidez maintenant où est le meilleur rapport effort/qualité.

L’engagement passe par le courage.

Le courage de s’engager

Le courage d’agir

Le courage de persévérer

Le courage… d’avoir du courage

Par François Lavallée, M. Sc.

 

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