C. 02 Gestion de la qualité

Valence, instrumentalité et attentes

Je relisais ce matin le principe directeur du C.02. Vous savez, les 4 premières pages du règlement, ces pages très générales qu’on passe rapidement pour sauter dans le vif du sujet, le C.02.002 et les suivants. Dans le fond, il faut s’assurer que tous les détails du règlement soient respectés, n’est-ce pas?

FAUX!

À quoi sert de s’attarder aux couleurs des murs et des plafonds si les solives et la charpente ne sont pas installées adéquatement? Pire encore, comment monter les murs et installer le toit si les fondations ne sont pas coulées… Car ces 4 pages du règlement, ces 4 pages qu’on ne lit qu’une fois et qu’on oublie, ces 4 pages sont en vérité la fondation du modèle d’affaires des compagnies pharmaceutiques.

On y traite de sujets généraux tels que la sécurité du public, de système qualité, des rôles de la gestion et des fournisseurs, d’assurance qualité, de BPF et de contrôle de la qualité. En termes généraux, j’en conviens, mais en termes clairs. Et pour ma part, ça me parle. Je suis plutôt naïf et j’aime bien entendre et lire des concepts généraux. Les détails me laissent plutôt froid. Mais les détails, c’est le mode de vie en pharma n’est-ce pas?

FAUX!

Il est vrai que les détails sont importants, « The devil’s in the details ». Le public veut une garantie que tout a été fait et suivi selon les normes et procédures (le public… pas le gouvernement en passant…). Comme consommateur, je veux et j’exige, j’exige et je veux, que les produits que je dois m’injecter, avaler ou m’étendre sur le corps soient parfaits et sans risque pour ma santé. Mais comme employé impliqué dans l’élaboration, la production, l’emballage ou la distribution de ces médicaments, est-ce que les détails sont aussi importants?

J’introduis alors des notions importantes pour la compréhension de la motivation. Valence, intrumentalité et attentes. Des notions dont on fait état dans les livres techniques de formation et de développement du capital humain. Ça aussi, je le lisais ce matin!

Lorsqu’on traite de la qualité et de la conformité pendant les réunions d’équipe ou lors des formations réglementaires, en parlons-nous en terme de détails ou de globalité? Nous attardons-nous aux moyens ou à la finalité de la conformité? Aux détails. Aux moyens. Et non au but à atteindre. Comme gestionnaire, nous accordons la plus grande partie de nos efforts à trouver des solutions. Solutions que nous imposons, euh, proposons ensuite aux équipes de travail. Et on connait les résultats. Rarement 100% de succès.

La valence donc. Comme dans ambivalence. C’est à dire ce qu’on ressent face à quelque chose. Attirance ou répulsion. Quelle valeur accorde-t-on à la conformité? Un des éléments pour comprendre la motivation des gens face au respect des normes. Quel message véhicule-t-on face à nos collègues, à nos employés, à nos supérieurs, lorsque la conformité est abordée? Les mots qui reviennent dans nos conversations ou dans notre imaginaire sont trop souvent : compliquée, chère, complexe, obligatoire, long et pénible, bureaucratique, réponses d’audit, sanction, observations, etc.

Très, très positif.

Très, très bon pour le moral des troupes.

Très, très bon stimulant pour augmenter notre productivité.

Vraiment génial pour implanter les nouvelles mesures qui nous permettront d’être plus conformes…

Le message qui est fréquemment passé aux troupes est que la conformité est nécessaire, obligatoire et que nous avons besoin d’eux pour que ça marche. Ouais… Tout le monde bondit et s’embarquent dans l’implantation… Dâh!

Deuxième élément pour comprendre la motivation : l’instrumentalité. C’est-à-dire le comment on peut appliquer dans le quotidien les nouvelles normes. Normes de documentation, normes d’inspection, procédures de montage, etc. Encore une fois, le lien entre ce qui est requis par la loi et la réalité est plutôt ténu. Le règlement n’est jamais très spécifique. « Les procédures sont rédigées dans un langage clair et sans ambiguïté », yeah right! Clair pour vous, le rédacteur, mais peut-être pas pour l’utilisateur.

De la même façon, les nouvelles normes et exigences de la prochaine révision BPF seront interprétées par les hautes instances de chaque organisation et une série de directives seront émises. Et encore une fois, lorsque la procédure arrivera sur le plancher de production ou des laboratoires, on entendra des commentaires du genre :

« Ils ne comprennent pas ce qui se passe. »

« Ça nous demandera encore plus de temps. »

« Et il faut être productif en plus… Je call malade demain! »

Le lien entre les exigences et le quotidien DOIT être clarifié. C’est l’instrumentalité. Comment instrumenter les gens pour qu’ils puissent appliquer la conformité. Si ce lien n’est pas clair, si les outils/instruments en place ne sont pas adéquats, on décroche. On n’adhère pas au changement demandé. On résiste. Bref vive la conformité… des autres.

Le troisième concept à comprendre lorsqu’on parle de motivation est celui des attentes. Quelles sont les attentes des gens face au message. Est-ce que les nouveautés vont leur donner quelque chose. On parle ici de reconnaissance ou de récompense. La fameuse station de radio universellement appréciée , la WII-FM :  What’s In It For ME? L’ultime élément de la motivation mais complètement interdépendant des 2 autres.

La question à 20 000$ : Est-ce que la conformité m’apporte quelque chose? Autrement que des documents supplémentaires? Des rapports d’investigations additionnels? Des suivis disciplinaires? Des chartes démontrant le nombre d’erreurs mensuellement?

En bref, si on considère les 3 éléments qui constituent les piliers de la motivation, la valence (j’aime ou je n’aime pas), l’instrumentalité (comment je vais faire pour mettre ça en pratique?) et les attentes (ça ME donne quoi?), on ne peut que conclure qu’il faut retourner à la source aux 4 premières pages, et réexpliquer ce qu’est la conformité.

Revenons donc sur les 3 concepts : valence, instrumentalité et attentes. Que peut-on faire comme gestionnaire, comme employé, comme professionnel de la performance pour revoir notre façon de penser et de faire face à la conformité.

D’abord la valence.

Aime-t-on la conformité? BIEN SÛR! On adore la conformité! On en veut plus! La conformité déficiente nous tue! Ça fait exploser des navettes spatiales en plein vol, ça fait couler les paquebots transatlantiques lorsqu’ils effleurent des icebergs, ça contamine les patients avec le virus de l’hépatite pendant une transfusion sanguine anodine! La non-conformité tue!

Faire un travail conforme devrait nous remplir de bonheur! Qu’a-t-on fait depuis des lunes pour envoyer un message différent dans nos organisations? Nous avons focalisé vers la productivité, les dividendes trimestriels, les actionnaires, mais nous avons par le fait même négligé certains Stakesholder, les détenteurs d’intérêts. Les actionnaires sont importants, mais ils ne sont pas les seuls stakeholders. Le public compte par-dessus tout. Relisez vos 4 pages : SÉCURITÉ DU PUBLIC!

Dans tout discours inaugural, revue financière, formation annuelle, dans chaque intervention, nous DEVONS, comme leader, revenir à la source de notre business : la SANTÉ et  la SÉCURITÉ DU PUBLIC! En faisant les bonnes choses pour le public, nous parviendrons à trouver des solutions pour être conformes ET productifs. En focalisant sur le but à atteindre et non sur les détails.

Lorsque J.F. Kennedy a lancé le programme spatial au début des années 60, il ne s’est pas adressé à la nation en parlant du nombre de lignes de programmation nécessaires au programme; il n’a pas parlé du budget requis chaque mois; il n’a pas parlé du nombre d’emplois qui seront créés ou du nombre de formulaires qui seront développés. Il n’a pas parlé des nouvelles normes de sécurité, des nouveaux matériaux à développer ni du type de crayon à bille qui pourrait écrire en apesanteur. Il a parlé de la lune. Le but était clair. Il est visible dans le ciel à chaque nuit. Il frappe l’imaginaire. Le but est là. Et maintenant, allez mes amis, mettez-moi un bonhomme là-dessus avant les années 70! Belle leçon de vision. Et comme vous le savez, Neil Armstrong est devenu « the man in the moon »!

Est-ce que les gens ont embarqué? OUI.

Est-ce que les gens percevaient les dépenses spatiales comme superflues? NON.

Est-ce qu’ils en parlaient souvent? OUI.

Belle leçon de gestion de projets.

L’instrumentalité maintenant. Lorsque nous parlons de conformité, sommes-nous assez clairs pour permettre à nos gens d’appliquer immédiatement les nouvelles notions? Pensons-nous au quotidien de nos gens? Au genre de nouvelles opérations qui seront nécessaires, aux nouveaux formulaires pour ci et pour ça? Non. Pas complètement. Ou plutôt, pas tout de suite.

Le nouveau concept est fréquemment lancé sans que le plancher ne soit prêt. Combien de fois avons-nous formé et préparé des équipes pour le nouveau logiciel (SAP, JDE, Windows XP, ccmail, etc.) pour ensuite leur dire que le lancement était reporté? Combien de fois avant nous relancé le formulaire de « change control » sans consulter suffisamment les employés qui l’utiliseront?

Et ici se trouve la piste pour garantir un arrimage entre les nouvelles notions, nouveaux concepts, nouvelles exigences de conformité et le quotidien.

Les gens.

Les gens qui vivront avec tout ça. Depuis quand les « spécialistes » de la réglementation savent-ils concrètement comment appliquer les exigences au quotidien? Heureusement, un virage est en train de s’opérer, lentement. La consultation populaire n’est pas viable seulement pour la démocratie électorale!

Assurons-nous, à chaque fois, de trouver un lien entre ce qu’on annonce et ce qui deviendra le quotidien de centaines de personnes. Consultons-les et rassurons-les : Il est possible de vivre avec les nouvelles normes, si on s’y met tous ensemble… en même temps.

L’instrumentalité, c’est donner des outils pour faire le lien entre le quotidien et la vision. Assez simple somme toute.

Et les attentes?

Pourquoi diantre pouvons-nous mettre en place avec succès des programmes de reconnaissance pour la santé & sécurité (Bravo, 1 million d’heures sans accident! Un gâteau et un extincteur pour tous!) mais rien de semblable pour la conformité? Et si on affichait le nombre de jours sans déviation? Le nombre de documents sans erreurs? Le nombre de « change control » fermés à temps? Et si on récompensait publiquement et fréquemment les gens qui détectent les problèmes potentiels de conformité? Et si on célébrait la conformité?

Quand la station de radio WII FM est écoutée par tout le monde, les cotes d’écoute grimpent et l’engagement aussi.

Valence, instrumentalité et attentes.

Tout ça parce que j’ai relu les 4 premières pages du règlement canadien.

Et si c’était le sujet de la prochaine formation réglementaire? Chaque équipe lit 1 page et la présente aux autres équipes en proposant 3 pistes d’amélioration. On prend en note le nom des volontaires. Un plan d’action simple est affiché dans tout le site. Au vu et au su de tous.

Et toc.

Tout ça parce que j’ai relu, encore, les 4 premières pages du règlement canadien. Ces 4 inspirantes pages. Je me demande si je ne devrais pas plutôt continuer à boire du café…

NAN!

En attendant la prochaine chronique… Faites la différence!

« You have to have your heart in the business and the business in your heart. »   Thomas J. Watson: Former president of IBM

« Ne pensez pas à ce que la conformité peut faire pour vous, pensez plutôt à ce que vous pouvez faire pour la conformité. »   François Lavallée, fortement inspiré par JFK!

Par François Lavallée M. Sc.

 

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