Un cercle n’a pas de commencement… ou de fin

La grande beauté du cercle est sa continuité. La perfection. Et c’est le grand défi si on se dote d’un modèle basé sur cette forme!
Le cercle de qualité ne fait pas exception à la règle.

Les BPF ont été révisées en 2009 au Canada et la révision du CFR 21 en 2010. C’est bien normal! La dernière révision américaine datait de 2005 et la canadienne de (GULP!) 2002. Pas de grande surprise. On a même eu droit à 6 mois de probation pour la mise en application au Canada. Malgré cela, et malgré une version annonciatrice des changements en 2006, certaines organisations peinent à tout mettre en oeuvre.

Mais tout cela fait partie du cercle!

Une nouvelle version des BPF ne devrait jamais être la cause de soucis supplémentaires puisqu’elle fait partie du cycle de conformité. Il ne devrait rester qu’une session de formation pour aviser tous les employés des sections révisées. Mais voilà, le renforcement et le suivi ont malheureusement été absents et les audits et vérifications internes sont fréquemment pris à la légère.

Ken Blanchard a écrit un merveilleux petit bouquin dans les années 90. One Minute Manager scandait candidement que la gestion se résume en actions de 1 minute

  • Le but minute
  • Le compliment minute
  • La réprimande minute

Le but minute : Facile! Un superviseur n’a qu’à lire les BPF pour en trouver à la tonne! Les choses à faire sont là! Il ne reste qu’à les communiquer efficacement aux employés. Comment?

En parlant. Souvent.

Mais il faut une base à la communication saine. Utilisons donc les outils de gestion éprouvés : les réunions. Mais attention, il faut de la structure et de la discipline. Patrick Lencioni nous propose le modèle suivant dans son livre Death by Meeting : A Leadership Fable… About Solving the Most Painful Problem in Business.

Une courte réunion quotidienne, 5-10 minutes debout, pour discuter des problèmes ou situations de la journée précédente.

Une réunion hebdomadaire de 30 minutes pour définir les actions à entreprendre la semaine suivante et renforcer les principes BPF qui auraient pu être enfreints. Nul besoin de revenir sur la semaine passée puisque les réunions quotidiennes s’en sont chargées.

Revenons donc au but minute. Une fois les présentations faites lors des réunions formelles, le gestionnaire peut renforcer les buts des BPF en déambulant parmi ses employés et offrir, gratuitement, de légers ajustements suite à ses observations. Un renforcement minute des BPF, en continu. Pas de longs palabres ou de sermons interminables, juste une minute de renforcement.

Pas de renforcement à faire? Tout est parfait? C’est le temps du compliment minute.

ATTENTION : pas de plates flatteries! Un compliment est sincère, objectif et précis. « Merci d’avoir révisé tout le document sans aucun oubli de signature. » Simple, court et vrai.

À l’opposé, lorsqu’un gestionnaire remarque des signatures manquantes dans un document, il s’empresse de passer l’employé au bureau et en profite pour sortir tous les écarts de comportement qu’il a remarqué au fil des 19 ans passés à observer cet employé?

DÂH!

La réprimande minute doit être l’image miroir du compliment minute : brève, précise et objective. « J’ai remarqué que plusieurs signatures manquaient. Peux-tu corriger cette situation tout de suite STP. Tu sais à quel point il est important que les documents soient complétés à temps pour garantir la sécurité et la qualité du produit. »

Et ici encore, un cycle vertueux s’opère. Le gestionnaire qui fait du suivi et du renforcement régulièrement remarquera que les compliments augmentent en fréquence alors que la tendance inverse sera observée pour les réprimandes. Sans jamais disparaître.

Renforcement et suivi.

Pour mieux se préparer à l’étape suivante : les audits et vérifications.

Les points à observer ne surprennent personne puisque la structure de l’audit se base sur la réglementation. La même réglementation qui aura servi aux multiples réunions mentionnées précédemment. Tout est là. Pas de surprise. Du moins, pas trop.

Le dicton nous avertit : À trop voir les arbres, on en oublie la forêt!

Les auditeurs arrivent avec une perspective différente de la nôtre. Chaque auditeur aura sa propre interprétation, prête à vous faire voir les choses sous un autre angle, parfois dans une autre langue. Cette vision globale des BPF revêt une grande importance et permet l’optimisation des processus. Que l’auditeur soit interne ou externe, les trouvailles gagnent à être corrigées.

Mais pourquoi attendre un audit?

Lors d’une récente activité de formation, je demandais à un groupe d’individus qualifiés devant faire face à une inspection de faire une liste des situations potentiellement problématiques dans leur usine. Situations pouvant potentiellement susciter des questions des inspecteurs réglementaires. Une liste assez importante fut rapidement compilée. Les écarts étaient bien connus des individus!

L’étape suivante s’avéra être encore plus intéressante. Les experts furent mis à contribution pour trouver des solutions à ces écarts tout en préparant une réponse plausible pour les inspecteurs.

Pas pour cacher le problème…

…mais plutôt pour rassurer les inspecteurs que tout était relativement en contrôle.

Pas pour éviter de corriger le problème?

…mais pour éviter de tout régler en urgence avec des solutions esthétiques.

Pas pour seulement bien paraître devant les inspecteurs?

…mais pour recevoir une observation sensible et raisonnable plutôt qu’une cote NC.

La grande conclusion, celle qui a sauté au visage de tous, c’est que les problèmes sont connus. Ainsi que les solutions.

Nul besoin d’attendre les audits réglementaires pour débloquer les budgets nécessaires à ces correctifs. Les experts et les solutions sont là, prêts à cueillir; comme les fruits des premières branches, faciles à récolter.

Un audit réglementaire qui présente des surprises sonne une cloche urgente : Le cercle de la qualité ne tourne pas rond.

Le principe de la roue, une machine simple (eh oui, je viens de ré-apprendre le concept de « machine simple » en révisant les leçons « sciences et technologies » de mon fils en première secondaire!), est de réduire la force nécessaire pour faire bouger une charge. La charge de la conformité repose sur le cercle de la qualité. Chaque étape du cercle de la qualité ne requiert que peu d’efforts pour faire avancer l’état de la conformité. La conformité ne doit pas être vue comme un projet, avec un début et une fin, un budget fixe et un résultat final.

La conformité n’est pas un projet,

C’est un statut!

Qu’en pensez-vous? N’hésitez pas à soumettre votre opinion : vos commentaires sont TOUS précieux et feront progresser la vision de la conformité du Québec!

Par François Lavallée, M. Sc.

 

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