Coût de la qualité: que valez-VOUS?

« Les employés sont le plus grand atout de notre société. »

« Notre plus importante ressource est notre capital humain! »

« Nos employés sont le cœur de notre entreprise! »

Quelle vérité !

Aucune entreprise ne peut réussir sans le support de ses employés.

Aucune entreprise ne peut aspirer à une plus grande qualité sans le dévouement de ses employés.

Aucune entreprise ne peut espérer réduire ses frais d’exploitation sans les initiatives en amélioration que les employés imaginent et mettent à exécution.

Quelles vérités!
…et quel dommage.

Combien coûte la non-qualité dans votre entreprise ?

Lors d’une rencontre entre professionnels de la gestion de la qualité, une compagnie présentait candidement et en toute transparence, le fruit de ses efforts pour réduire les pertes opérationnelles, les étapes de réinspection, les rappels de produits et pour augmenter les cas de « first time quality« .

La première étape de leurs efforts de compréhension impliquait un examen à cœur ouvert pour vraiment découvrir les coûts cachés de cette non-qualité. Un stupéfiant chiffre de 8 % des revenus était gaspillé en non-qualité… Sans évaluer le coût des rappels… Une donnée un peu trop sensible pour le public averti dans la salle.

Cette candide transparence de la part du présentateur en a secoué plusieurs.

Pas seulement la candide transparence, mais bien parce que ces chiffres correspondaient à des situations un peu trop réelles pour le reste des participants.

Mais nous avons appris récemment que ces chiffres étaient erronés !

La réalité est encore plus effrayante! Environ 25 % des revenus sont en fait des pertes dues à la non-qualité.

Un chiffre qui ne devrait surprendre personne puisque Crosby, Deming et Juran l’ont estimés depuis des décennies !

Des évidences stupéfiantes et bouleversantes !

Mais qui n’est que la pointe de l’iceberg selon moi.

Que se cache-t-il sous la surface ?

  • Pertes de matières premières
  • Rejets de production
  • Coût des tests prévus
  • Coût des tests inutiles
  • Coût des ré-inspections
  • Embauche massive de dernière minute
  • Rappels
  • Etc.

Tout ce qui est visible quoi que pas toujours visible au grand jour est souvent dissimulé sous de vagues postes budgétaires.

Et que dire des jours d’absence causés par la surcharge?

Que dire du temps de présentéisme causé par le manque de reconnaissance?

Que dire de la procrastination causée par la lourdeur bureaucratique?

Que dire de cette lourdeur bureaucratique causée par le besoin maladif de couvrir ses arrières?

Que dire du manque d’initiative causé par les reboutades et les réprimandes lorsqu’une erreur légitime est commise?

Que dire des départs hâtifs des nouveaux employés qui ne trouvent pas l’environnement stimulant promettant un plan de développement personnel?

Que dire de la lourdeur des tâches pour ceux qui restent?

Reprendre la liste depuis le début… Un cercle vicieux!

Si vous êtes sceptique, faites le test suivant, quel que soit votre niveau hiérarchique:

Lors de votre prochaine sortie, professionnelle ou personnelle, passez à la librairie ou allez simplement en ligne sur amazon.ca.

Achetez un livre de gestion des priorités, de prise de décision, de leadership.

Ou mieux encore, achetez-en deux!
et refilez la facture à votre patron.

Observez bien sa réaction.

S’il n’accepte pas la facture telle quelle (avec peut-être une petite question sur vos motivations), posez-vous la question: que valez-vous ?

Votre patron vient de vous le dire: 40 $.

En fait, moins que cela s’il refuse carrément de vous rembourser.

Vous venez de prendre votre développement professionnel en main et le débours monte à 40 $.

Vous venez de prendre une initiative que votre organisation aurait dû prendre à votre place et vous ne facturez même pas le temps que vous avez pris à sélectionner le matériel ? Calculez votre salaire horaire.

Calculez aussi le temps que vous prenez à essayer d’économiser quelques dollars pour votre entreprise et évaluez si votre temps est bien utilisé.

Et si vous épargniez 100 $ de moins, mais en sauvant deux heures de comparaison inutiles?

Et si vous dépensiez 100 $ ou 500 $ de plus en épargnant une journée de votre précieux temps?

Et si vous faisiez un achat compulsif de 129 $ qui ne sert à rien finalement… Comparé à un cours aux États-Unis par un pseudo-expert qui ne sert à rien finalement.

Et si le remboursement de cette erreur par votre patron accompagné d’un sourire sincère qui en dit long était, en fait, le principal bénéfice de cet achat, celui qui vient du fait de grandir de ses erreurs et d’apprendre à utiliser son jugement ?

On dit que le bon jugement vient de l’expérience et que l’expérience vient du mauvais jugement.

Comment peut-on imaginer gérer la qualité si nos employés ne peuvent plus prendre d’initiatives empreintes de bon jugement ?

De quel genre d’employés héritera-t-on si aucun d’entre eux ne peut prendre une décision qui coûte 20 $, 40 $ ou 150 $ à la compagnie?
Une décision prise en toute conscience et en toute confiance d’être supporté ?

Osez poser la question: je vaux combien ?

Osez poser la seconde question: je peux dépenser combien sans demander la permission ?

Et osez demander « pardon » plutôt que « la permission » quand votre cœur et conscience vous dicte la voie à suivre.

Osez défendre la qualité de vos décisions !

Et osez laisser un commentaire pour encourager les autres à le faire!

Par François Lavallée, M. Sc.

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