Culture qualité 2.0

Qu’entend-on par une culture de qualité?

Qu’est-ce que la qualité?

Les grands spécialistes de la communication nous disent, depuis des lunes, que la communication entre deux personnes doit être claire et explicite. Ils nous ont aussi dit que les problèmes de communication sont nombreux et proviennent d’une déficience dans les deux principes de base énoncé plus haut : claire et explicite.

De plus, les perceptions personnelles de la réalité introduisent un champ de distorsion de la réalité tel qu’un simple concept pourra être interprété de façon bien différente d’un individu à l’autre.

Pas convaincu?

Imaginez un arbre. Dessinez-le.

Comparez avec le dessin de votre voisin.

Au délai de votre talent de dessinateur, les deux arbres sont vastement différents! L’un sera un feuillu et l’autre un conifère. L’un sera un arbrisseau et l’autre un majestueux végétal mature. L’un sera fruitier et l’autre non.

Bref, VOTRE conception d’un arbre n’est pas celle de votre voisin.

Preuve à l’appui.

Imaginez maintenant un concept plus nébuleux comme… la ponctualité.

À partir de quand un individu est-il en retard à une réunion?

5 minutes, 10 minutes, 2 secondes?

Ben voyons! On est en retard ou on ne l’est pas!

Bien sûr!

Mais quiconque a vécu dans une grande organisation sait pertinemment que la notion de retard est très variable d’une organisation à l’autre. La culture de l’entreprise y est pour beaucoup.

Lorsque je donne des formations en entreprise, je demande toujours à quelle heure commence la formation si la formation commence à 8:00. Drôle de question? Pas vraiment si j’en juge par les réponses qu’on me donne, et ce, sans aucune réaction de surprise! : 8:00, 8:05, 8:10 ou même 8:15!

Est-il nécessaire de vous donner un exemple avec la notion de QUALITÉ?

Comment peut-on s’attendre à avoir une qualité uniforme dans une entreprise si les valeurs de l’organisation ne sont pas bien établies? Comment peut-on justifier notre niveau de qualité devant un inspecteur si la rencontre avec son équipe commence 15 minutes en retard?

On est en retard ou on ne l’est pas.

Point.

Nos produits sont conformes à la qualité que nous vendons à nos clients ou ils ne sont pas conformes.

Point.

Certaines habitudes d’une organisation dégagent un tel manque d’uniformité que la notion même de qualité est douteuse.

Mettre en place une culture de qualité est un défi énorme si on s’en tient uniquement aux systèmes qui géreront cette qualité.

Mettre en place une culture de qualité est un projet qui doit être amorcé à plusieurs niveaux en parallèle.

Mais surtout, une culture de qualité se bâtit une brique à la fois.

S.R. Covey le disait si bien : avec les gens, vite est lent et lent est vite.

Le grand danger qui guette les organisations dans l’implantation d’une culture de qualité est de vouloir le faire avec un grand coup d’éclat, pour plaire aux investigateurs, inspecteurs et autres agents des instances réglementaires. Ceux-ci savent pourtant que cette approche ne fonctionne pas.

Et les employés également!

Les programmes à saveur du jour ne fonctionnent pas.

Le manque de transparence ne fonctionne pas.

Les programmes de reconnaissance et de motivation ne fonctionnent pas.

MAIS

L’intégrité fonctionne.

L’honnêteté fonctionne.

L’écoute fonctionne.

Les efforts en continu fonctionnent.

Et ça commence par clarifier nos attentes.

Pour la ponctualité, pour la qualité.

J’ai souvenir d’une première élocution devant plusieurs groupes d’employés, en 1999, pour la présentation de notre plan de formation.

“Vous pensez probablement que c’est un gros ballon gonflé rapidement et qui va se dégonfler dans quelques mois. Je vous assure que le ballon n’est pas gros et qu’il se gonflera par les efforts que VOUS y mettrez, lentement. Ça va faire mal! Ça va être long! Blood, sweat and tears! Mais on y arrivera, tous ensemble.”

Ils m’ont cru.

Ce fut long et assez pénible.

Mais on y est arrivé!!

Par François Lavallée, M. Sc.

 

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