Deuxième commandement : Tes procédures tu respecteras!

Ah oui, tiens, on les écrit pour les respecter. Une fois toutes ces procédures en place, on les range et on les oublie. TROP SOUVENT! Et trop souvent, les investigateurs du gouvernement le remarquent? Où est le problème?
En fait, la vraie question est : Où sont les problèmes! J’en vois plusieurs.
Tout d’abord, la procédure elle-même. Est-elle écrite dans un langage qui est compréhensible pour les employés concernés (voir chronique précédente).
Ensuite, est-elle disponible? On parle souvent du cartable de procédures… Dans le bureau du superviseur. Vient la consultation. Où l’employé peut-il lire cette procédure? Sur le coin d’un bureau, sur un établi, debout? Peut-il se concentrer? Prendre des notes et écrire des questions pour l’Expert matière? Ou encore la procédure est sur le réseau ou en format électronique sur un ordinateur.
Il est fréquent de penser que tout le monde est apte à utiliser un ordinateur. 80% des familles québécoises ne sont-elles pas « branchées »? Vous seriez surpris cependant de voir quel pourcentage de vos employés sont « computer illiterate ». Avez-vous déjà vu un employé essayer de bouger une souris en la regardant plutôt que de fixer l’écran? Avez-vous déjà vu une employée pleurer et suer à grosses gouttes à l’idée que la prochaine formation serait un CBT? L’utilisation des ordinateurs nécessite parfois une formation SUR l’ordinateur!
Mais un deuxième point encore plus important que la disponibilité des procédures est le suivant : Vos employés peuvent-ils prendre le temps de s’arrêter pour consulter un PON et confirmer un détail d’opération? Ceci pointe en fait à une seconde série de barrières à la consultation, l’utilisation et au respect des procédures : Le boss!
On parle de transfert de connaissances qui rencontre le principale obstacle connu et bien documenté : l’environnement organisationnel. Le patron faisant bonne figure parmi la plus coriace des barrières au transfert. Combien de fois, en tant que professionnel de la formation, avez-vous fait face à ce dilemme qu’est la planification des formations? Les mêmes gestionnaires qui exigent des formations performantes donnant des résultats à courts termes, des formations qui rapportent, ceux-là même refusent de libérer leurs employés pour ladite formation! Allez demander à ces mêmes gestionnaires de laisser les employés consulter les procédures pour vérifier un détail ou tout simplement pour se rafraîchir la mémoire… Allez-y avec vos gants blancs! Sans généraliser, ce type de « boss » existe encore!
La pire insulte cependant pour un formateur est de voir l’autre genre de patron qui non seulement empêche ses employés d’assister aux formations, mais qui dénigrera ses employés lorsqu’ils tentent de mettre en pratique et d’utiliser les nouvelles notions apprises sous prétexte que tout prend plus longtemps. Bonjour courbe d’apprentissage!
Au-delà de toutes ses embûches potentielles – Et j’avoue avoir tendance à exagérer à l’occasion!!! – il existe des conditions gagnantes sur lesquelles nous pouvons compter comme formateurs.
D’abord, la pré-planification. La planification avant la formation pour préparer l’organisation au changement. Il faut cibler adéquatement pour diminuer le risque d’épuisement cependant!
Ensuite le réseautage interne : Devenez un partenaire stratégique! Rencontrez vos principaux clients souvent. Intéressez-vous à LEURS problèmes. Nous se sommes là que pour faciliter la production. Ils sont nos CLIENTS. À ce point, rappelez-vous que les nouveaux apprentissages devront être supportés pour tous les gestionnaires
Mais surtout, motivez les troupes! Car la motivation a beau venir de l’intérieur, votre rôle est de vous assurer que votre message est encourageant, intéressant, intense et vrai.
En attendant le prochain commandement… Faites la différence!

Par François Lavallée M. Sc.

 

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