Les leçons de Poste Canada… encore!

2e épisode de la saga de Poste Canada

Quelle surprise de revoir mon enveloppe de 9×12 avec un autocollant m’expliquant qu’il manquait 8 cents d’affranchissement.

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Respirons un grand coup et essayons de comprendre.

Essayons aussi de voir un parallèle entre cette compagnie de la couronne et nos organisations privées pharmaceutiques.

1- Le mec a regardé mon enveloppe, vu les 2 timbres, tenu l’enveloppe dans ses mains et n’a rien dit. Son expérience lui a confirmé que l’enveloppe n’était pas très lourde et plutôt mince.

Et dans le pharma….

Combien de fois un employé s’est-il fié sur son « expérience » plutôt que de suivre la procédure? Combien de fois voit-on des écarts aux procédures par manque de diligence?

2- Un autre fonctionnaire de cette société de la couronne, payé par nos taxes en passant, a cru bon de vérifier l’enveloppe à la réception. Oui, la réception, car cette enveloppe était partie depuis plus de 7 jours et le trajet aller simple prend environ 2 jours.

Et dans le pharma…

Les doubles vérifications, ça nous connaît! Plus que moins! Et dans ce cas-ci, il semblerait que quelqu’un a identifié un écart… une fois la livraison effectuée. Lui, au moins, il respecte la procédure. Mais…

3- Un écart est remarqué. Il manque 8 cents d’affranchissement. Sur un envoi de 1.22$. Une perte nette de 6.5%. Inacceptable! Il faut corriger le tir. Allons chercher l’étiquette d’écart d’affranchissement. Où est-elle? Ah, la voici. Une belle étiquette à deux épaisseurs. Bien collée sur l’adresse du destinataire avec un 8 cents manquant bien évident. On remet ça à la poste, retour à l’envoyeur. Et hop, situation corrigée. On va récupérer notre 6.5%.

Ah oui?

L’étiquette, avec ses deux couches plastifiées permettant à l’envoyeur de décoller la première pour rendre visible le destinataire coûte bien quelques sous. Ainsi que le temps de revérification et le temps d’apposer l’étiquette et le temps perdu à remettre l’enveloppe à la poste et le temps perdu à re-manipuler l’enveloppe vers l’envoyeur coupable d’infraction et le temps de recommencer le tout une fois l’affranchissement de 8 sous ajouté (en passant, j’ai remis 57 cents de timbre… pas question d’attendre 10 minutes pour avoir des timbres de 1 cent!!!)… Combien a coûté la correction de cet écart?

Et dans le pharma :

Les actions correctives, ça nous connaît également!!! Des actions en réponse à des crises ou des observations d’audit, implantées à l’occasion à grands coups de canon et peu de consultation et assez souvent avec peu de résultats et… des déviations récurrentes… On corrige la situation sans adresser la cause.

4- Et pourquoi ai-je fait cet écart (oh, combien énorme de 8 cents!) encore une fois? Ben oui, l’an passé, c’était pour un écart de 2 cents. Pourquoi donc un fonctionnaire dont j’assume en partie le salaire avec mes taxes n’a-t-il pas réalisé que mes 2 timbres permanents (payés 54 cents, valant maintenant 57 cents et probablement 60 cents en 2011) pouvaient, pour un écart de 8 cents, accuser la perte. Une perte probablement incluse dans le concept des timbres permanents… C’est-à-dire qu’il vont durer longtemps ces timbres (en passant, j’en ai acheté un rouleau de 100 à 52.5 cents chacun chez Costco… Je ferai un profit net de 4.5 cent le timbre cette année, 7.5 cent en 2011 et plus de 10 cents en 2012… une affaire!).

Et dans le pharma…

La gestion du risque, ça vous dit quelque chose? Le risque zéro n’existe pas. En fait, oui, mais ça coûte les yeux de la tête. Les conséquences de nos actions doivent être pesées et soupesées, le risque résiduel doit être accepté. Les coûts de ces risques sont moins élevés que le risque zéro. Chaque personne doit être responsable et comprendre le risque, être responsable et prendre certains risques tout en restant imputable.

Communication

Que s’est-il passé au juste? Comment se fait-il qu’un employé d’expérience ne sache pas que le coût de sa conformité (temps de manipulation double, étiquette) est de beaucoup supérieur au coût de l’écart (8 cents)? Sans parler de l’impact au niveau de la satisfaction du client!

Comment se fait-il que certains employés de nos organisations ne réalisent pas, à l’inverse, le coût et l’impact d’une erreur de documentation ou d’une vérification omise?

Une suggestion de piste de solution : Améliorer la communication. Communication à deux sens pour mieux informer les employés et pour permettre aux employés de faire part de leurs suggestions d’amélioration, de leurs propositions de mesures correctives ou préventives.

CAPA

Je termine avec la notion de CAPA. Quelle action préventive pourrait-elle être mise en place pour éviter que je commette mon prochain écart d’affranchissement? Comprenez-vous comment Poste Canada détermine le coût d’affranchissement? Par le poids, le volume, les dimensions, paquet dur, paquet mou? Je n’arrive pas à comprendre comment une enveloppe presque vide qui arrive chez moi avec un timbre de 1$ me coûtera 1.22$ pour le chemin inverse… Je ne comprends pas pourquoi une enveloppe standard contenant un livre coûtera moins cher à expédier si on la replie… Je ne comprends pas pourquoi une enveloppe du même poids, mais trop épaisse pour passer dans la fameuse fente coûtera 4 fois plus chère à expédier.

S.V.P., envoyez-moi un guide d’Expédition facile à comprendre et facile à respecter.

Le pharma a beaucoup appris à cet égard avec l’utilisation de procédure et d’aide-mémoire visuels. Oh, certes, l’industrie pharmaceutique est encore trop réactive à mon goût, mais je me console quand je regarde nos sociétés de la couronne…

En attendant la prochaine chronique… Faites la différence!

Par François Lavallée, M. Sc.

 

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