L’urgence Qualité

Urgence QUALITÉ : il est urgent de réinvestir EN QUALITÉ dans nos organisations.

Quel est le niveau de maturité de votre gestion de la qualité ? Crosby disait dans son livre QUALITY IS FREE que le spectre de la maturité commence par l’énoncé suivant : Nous ne savons pas pourquoi nous avons des problèmes de qualité.

Êtes-vous à ce stade ? Sûrement pas !

À la toute fin du processus de maturité, l’énoncé décrivant votre situation pourrait devenir : Nous savons pourquoi nous n’avons pas de problèmes de qualité.

Êtes-vous à ce stade alors ?

Probablement pas non plus.

Quelque part entre les deux extrêmes se situent la plupart des organisations.

L’implication de la gestion dans le processus d’amélioration de la qualité est primordiale. Seulement lorsque les gestionnaires de production, d’ingénierie, les finances et tous les autres seront alignés vers ce but commun, alors seulement pourrons-nous aspirer à une plus grande maturité de nos organisations.

Seulement, et seulement alors, cesserons-nous de parler d’urgence en qualité.

Seulement, et seulement alors, pourrons-nous vivre la qualité au quotidien et non en urgence.

Vous ne vous sentez pas concernés ?

Comment avez-vous vécu l’autre URGENCE qualité ? Celle qui arrive lorsque les agences réglementaires frappent à nos portes ? L’URGENTE qualité !

Si cette urgence est encore présente lors des visites réglementaires, cela signifie sans l’ombre d’un doute que l’urgence qualité n’est pas atteinte ou, pire encore, ne fait pas partie de la culture.

Le pire dans toute l’histoire est que les inspecteurs reconnaissent les symptômes dès les premières minutes à l’usine. Ils sentent littéralement l’URGENCE pour faire de la qualité, l’URGENTE qualité plutôt que l’urgence QUALITÉ.

Le symptôme par excellence ? La senteur de peinture fraîche !

Une usine qui SENT le besoin de repeinturer les murs lors de l’arrivée imminente d’un inspecteur affiche clairement ses couleurs : On avait oublié de faire cet entretien au temps prescrit ! Les travaux de peinture préventifs font-ils partie de votre programme d’entretien préventif ? Ah oui ? À quelle date ? Ah bon, quel hasard, une modification de l’horaire des travaux de peinture a été enregistrée quelques jours après l’annonce de notre inspection. Quel heureux hasard ! Et la date de la peinture précédente ?

Oups….

Nous avons donc le choix.

Vivre dans l’URGENTE qualité, celle qui se vit à la va-vite avant l’arrivée des inspecteurs,

OU dans l’URGENCE qualité, celle qui se vit au quotidien avec un fort sentiment de conformité et d’engagement.

À quel niveau votre conformité se situe-t-elle ?

 

Peter Senge décrit cinq niveaux :

L’ENGAGEMENT

Je le veux ! Je vais m’arranger pour que ça arrive. Nous créerons des structures pour le réaliser.

 

L’ADHÉSION

Je le veux. Je vais faire ce qu’il faut faire à l’intérieur de l’essence de la loi.

 

LA CONFORMITÉ SINCÈRE

Je vois les bénéfices de la vision de conformité. Je fais ce qui est attendu de moi et plus. Je m’efforce de suivre la “loi” au pied de la lettre. Je suis “un bon soldat”.

 

LA CONFORMITÉ FORMELLE

Dans l’ensemble, je vois les bénéfices de la vision. Je fais ce qui est attendu de moi, sans plus.

 

LA CONFORMITÉ FORCÉE

Je ne vois pas les bénéfices de la vision, MAIS je ne veux pas perdre mon emploi. Je fais ce qu’il faut, juste assez, parce que je dois le faire, mais je laisse savoir à tous que je n’ai pas pris le bateau.

 

 

L’URGENTE qualité, quand le niveau d’engagement envers la conformité est FORCÉ.

L’URGENCE qualité, quand le niveau d’engagement est au plus haut.

Encore une fois, où situez-vous votre organisation ?

Par François Lavallée, M. Sc.

 

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