Neuvième commandement : La qualité tu contrôleras!

QUALITÉ :
1-Manière d’être d’une chose, bonne ou mauvaise
2-Supériorité, excellence en quelque chose
Synonyme : Attribut, propriété
Cette définition de qualité vient du Larousse. Un Larousse qui date un peu, mais dont le contenu se tient encore… En fait, il se tient davantage que la reliure du-dit dictionnaire!
On parle beaucoup de qualité dans notre domaine. Le Contrôle qualité, l’Assurance Qualité (ce groupe qui n’existe pas dans la loi canadienne selon certains…). La qualité par-ci et la qualité par-là. Et ce neuvième commandement qui en parle. Que veut dire contrôler la qualité et comment se fait-il que ce commandement s’applique à tout un chacun?
Revenons à la définition. Il est clair dans mon esprit que la seconde définition n’est PAS celle qui s’applique à notre conception de la qualité. Oh, bien sûr, nous devons fournir d’excellents produits à nos clients et ceux-ci doivent être supérieurs à ceux de nos compétiteurs. Mais cette définition ne s’applique pas au commandement, car il signifierait que nous sommes tous responsables en tout temps de rendre le produit supérieur. ALERTE au contrôle de changement!
Revenons à la définition : Manière d’être, attribut, propriété. J’ajouterais caractéristiques et spécifications.
HAHA!
La qualité que nous devons contrôler, c’est celle que nous spécifions dans notre demande officielle. En effet, chaque compagnie décide des caractéristiques des produits qu’elle mettra en vente. Les multiples spécifications sont établies pour assurer aux clients un produit aux caractéristiques constantes (… Et supérieures aux compétiteurs ;-o).
À chaque étape du processus de production, d’emballage et de distribution, des procédures documentent comment effectuer les opérations dans les conditions optimales. Dans les laboratoires, les méthodes analytiques sont conçues pour vérifier que les paramètres de production ont été respectés à chaque étape. Les résultats des analyses effectuées démontreront que les spécifications de la demande d’approbation originale sont encore et toujours dans les limites que nous nous sommes attribuées.
Ces normes internes guident la fabrication à tous les niveaux. Ces normes, encore une fois, que nous nous sommes fixées. Ces normes qui dictent notre conduite, non seulement en fabrication mais dans la compagnie en entier. Ces normes, que nous nous imposons, font de nos compagnies des phares en terme de respect de qualité.?Encore faut-il respecter ces normes au quotidien. Et les respecter de manière à dépasser les simples mots et chiffres sur un bout de papier. Et nous voilà encore une fois rendus à ce moment de la chronique où je vous haranguerai sur les vertus et les rôles des formateurs!
Le rôle primordial des formateurs, des agents de performance et de changement que nous sommes est avant tout un rôle de transfert. D’accord, le premier niveau de transfert qui nous concerne fréquemment est celui du contenu. Les données brutes, les étapes du processus, etc. Mais n’oublions pas que tout transfert repose sur la motivation, l’intention de faire des individus. Suivre des normes et procédures n’est PAS le propre de la plupart des gens.
À moins que le POURQUOI des choses soit bien expliqué. Comme le disait un sage (dont j’oublie le nom, mais il était sage!) : « Quand on comprend le POURQUOI, on peut vivre avec le COMMENT. »  La QUALITÉ, c’est avant tout des GENS! Alors, et seulement alors, pourrons-nous combiner les deux définitions : Contrôler la qualtié en respectant nos spécifications avec des gens de qualité… supérieure!
En attendant la prochaine chronique… Faites la différence!

Par François Lavallée M. Sc.

 

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