D’où vient la qualité? D’où viennent les problèmes?

Je rencontrais récemment un nouveau client. Rencontre bien indirecte, car en fait j’assistais à une formation chez ledit client. Formation conçue par le client, mais diffusée par un autre formateur. On me considère comme second formateur sur ce mandat. J’assiste donc gratuitement à cette formation afin d’évaluer le contenu et la possibilité de participer à l’avenir. Gros mandat d’ailleurs puisque le projet touche toute la compagnie, tous les services et fait partie d’une initiative globale de développement organisationnel.

LA TOTALE!

Nous avons tous entendu parler de ces énormes programmes corporatifs lancés en réponse à des observations réglementaires ou à des plaintes de clients. La Compagnie (remarquez le C majuscule!) a décidé de changer les choses!

    • Gestion de changement pour tous.
    • Coaching et formation pour gestionnaires.
    • Formation plus spécifique pour chaque service.
    • Formation sur le Nouveau et Amélioré Code de Déontologie ( remarquez l’emploi judicieux de majuscule pour mettre de l’emphase et de l’importance sur les mots clé!!).

Et quand on parle de formation, c’est la totale aussi! 4h ou 8 h par sessions, rien de moins!

Impressionnant.

La table est mise. Commençons la réflexion.

 

1-D’ou vient le problème qu’on veut régler?

  • Du bureau d’appel
  • Des premières lignes
  • Du plancher
  • Enfin….du moins en apparence.

2- D’où viennent le programme de remédiation et les sujets de formation? 

  • Des bureaux.
  • De la haute gestion.
  • Des spécialistes en développement organisationnel.
  • Des experts.

3-D’où proviendront les prochains problèmes

WHO KNOWS!

 

4- Qui pense déjà à implanter des solutions et des procédures pour régler ces problèmes à venir ?

Voir les réponses de 2-

 

5- Qui va régler les prochains problèmes?

Voir réponses de 3-

 

Qui voit le problème du programme de remédiation?

Un écart frappant entre les deux parties.

 

Petits indices d’écueils à venir que j’ai relevé pendant la formation.

Ecueil 1- Pas de café/jus/eau pendant la formation de 4 h.

Pas  besoin, la cafétéria est à côté. Oh,oh…on me dit que les budgets sont trop serrés et que ces formations sont données à TOUT le monde!

Pardon?

12 personnes/4h/salaire moyen de 25$ = environ 1250$ Cafés pour 12….25$.

Impact potentiel ? Probablement minime jusqu’à ce qu’on me dise que les gestionnaires,eux, ont du café pendant leurs formations.

Message potentiel : Les employés ne sont pas assez importants pour nous ajoutions 6 minutes (2$/20$/h) de leur temps en investissement de café/bien-être.

 

Ecueil 2- Gestionnaire carriériste et compagnie cinquantenaire

Le client, un gestionnaire fraîchement arrivé (moins de 2 ans) dans une compagnie ayant plus de 50 ans de vécu, et ne connaissant pas les employés, a déjà “identifié” un employé à problème dans le groupe. Celui qui a posé la première question et émis une certaine prudence quant aux changements proposés.

En aparté avec le gestionnaire du groupe :

CLIENT : “Surveille celui-là, au bout de la table” (vous l’aurez deviné cette personne n’a pas de nom!)
GESTIONNAIRE “ JP? Oh, il a de bons points, mais il est un peu bourru.”

CLIENT “Surveille-le, c’est probablement un leader et il influence les autres!”

GESTIONNAIRES : “Oh, je ne pense pas. Et de toute façon ,il a été muté dans un projet spécial avec peu de contact avec les autres groupes.”

CLIENT : Petit sourire condescendant signifiant que le gestionnaire ne comprend rien. Heureusement, cet expert des changements veille au grain…

Ecueil 3- J’ose poser des questions et faire une suggestion pendant mon observation.

Ouch! De quel droit? S’offusque le client. Le plus drôle est que le gestionnaire responsable de cette partie du programme a bien apprécié la suggestion…au grand dam du client!

Bon, consultation gratuite mal perçue, en plus!

 

Ecueil 4- Manque d’engagement

Un gestionnaire s’est engagé publiquement pendant la session à revenir en après -midi avec un autre groupe pour redonner le même message et diffuser toute rumeur potentielle qui avait été abordée en avant-midi….mais le gestionnaire n’est pas revenu en PM. J’essaie d’imaginer les conséquences sur les 11 personnes qui était présentes, qui ont peut-être (!) parlé de cette rumeur pendant le lunch à chacune des 11 tables autour desquelles ils ont casser la croûte, et des participants de la session de PM qui s’attendait à la visite du gestionnaire. Et qui parleront peut-être de la visite manquée, alimentant ainsi la machine à rumeur….

 

Ecueil 5- Pas de prise de note pendant le cours.

Aucun bloc-notes ou crayon fourni. Pas de guide du participant malgré 60 diapos contenant des formalités, des processus…oh tout est sur l’aide mémoire en couleur qu’on vous a donné!

 

Ecueil 6- Plan d’action

Votre gestionnaire va faire un suivi avec vous. On l’entend souvent celle-là. Et rappelez-vous qu’un certain gestionnaire n’est pas revenu en PM….

Pas d’engagement personnel des participants.

Pas de réflexion sur le contenu fraîchement acquis…pas le temps.

 

 

Ceci dit, je fus étonné de la culture organisationnelle.

Celle transmise par les participants :

Ponctuels, participatifs, ouverts, souriants, sympathiques et portant fièrement leur uniforme de compagnie.

Celle émanant de l’endroit :

Salles de formation grandes, propres et nombreuses!

Signes et indications sur les murs clairs et nombreux

Cafétéria éclairée et spacieuse, personnel poli

Mais le client ne semble pas comprendre la culture.

Productivité, vente, marketing sont au coeur de son mandat.

Première impression  : un carriériste avec un plan, SON plan de changement. Tel une locomotive annonçant à grand bruit son passage (plan) et continuant en ligne droite quelques soient les obstacles sur les rails ou les dommages collatéraux causés par les impacts. Après tout , on n’arrête pas un engin de 200 tonnes facilement. De toutes façon, on a annoncé le passage, ils n’avaient qu’à se tasser!

Et moi qui commençais à suggérer des choses pour améliorer SON plan. (Je dois avouer ne pas avoir vu les signaux du passage à niveau assez rapidement , ni même entendu la sirène!)

 

Alors d’où vient le problème?

Et d’où viendra la solution?

 

Je réalise , encore une fois,

  • en écoutant les participants,
  • en m’émerveillant devant leur savoir et leur expertise
  • et en me décourageant devant un contenu de cours magistral où le savoir et les connaissances des participants n’ont pas leur place

… que la qualité provient des employés et non des gestionnaires.

Le savoir, le savoir-faire sont dictés en partie par l’employeur

Le savoir-être est intrinsèque à chacun, mais peut se partager dans le respect des individus concernés. Pas dans un cours magistral.

 

La qualité des produits et services dépend du savoir-être des individus.

Le rôle des organisations est de favoriser et de faciliter le partage des bonnes pratiques comportementales tacites en guidant, en corrigeant doucement le tir, en indiquant la vision, la voie à suivre.

  • Pas en pointant du doigt.
  • Pas en pointant les problèmes ou pire encore , les employés-problèmes

Mais en écoutant ce que les employés osent dire

Et en implantant les solutions proposées par ceux qui les utiliseront.

Je dis souvent qu’il ne sort rien de bien intelligent des bureaux…si les bureaux sont trop loin de la réalité.

 

Finalement, je vais refuser le mandat.

Par François Lavallée, M. Sc.

 

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