Réflexion de qualité : Fraude ou la peur des mots.

Certains mots font peur.

Certaines personnes font peur.

Certains gestes font peur.

Et certaines peurs font peur !

On a tellement souvent peur d’avoir peur qu’on hésite la plupart du temps à en parler. Deming en parlait, Juran aussi et Crosby le confirmait : la peur est présente dans nos organisations.

La peur des représailles et des conséquences.

La peur de dire la vérité.

La peur de dire ouvertement ce qui s’est réellement passé.

Un psychologue « behavioriste » m’a un jour dit que l’humain apprenait vers 18 mois, donc très jeune,  à faire la distinction entre une caresse et un câlin. Cette grande leçon de vie et de survie bouleverse toutes nos expériences à venir.

Et nous empêche de dire et de documenter ce qui s’est réellement passé.

 

POURQUOI ?

Parce que nous avons la fâcheuse tendance d’avoir peur d’appeler un chat un chat.

Une erreur est une erreur. Une faute est une faute, une fraude est une fraude.

FRAUDE : Acte accompli dans l’illégalité, consistant à tromper délibérément, à falsifier intentionnellement un document, et portant atteinte aux droits ou aux intérêts d’autrui.

Délibérément, intentionnellement.

Une personne qui documente sciemment autre chose que la réalité commet une fraude.

Point final.

Il faut le dire et en parler.

À CHAQUE FOIS !

Nous avons mis des systèmes documentaires et de qualité qui répondent à des exigences strictes provenant des réglementations internationales. Il FAUT documenter les écarts et investiguer la cause de ces derniers, c’est écrit dans les lois et règlements.

 

POURQUOI ?

Nous devons COMPRENDRE les problèmes pour être en mesure de les éviter à l’avenir.

 

POURQUOI ?

Pour assurer à nos clients des produits qui répondront à leurs exigences.

 

Notre mission ultime est de produire des médicaments de qualité. Cette mission accomplie, les coffres de nos entreprises se rempliront. Il ne faut pas confondre la mission de l’entreprise et les motivations des actionnaires. Les actionnaires investissent dans une compagnie pour faire de l’argent. La façon de faire cet argent ne concerne pas la plupart des investisseurs.

Il faut éviter de tomber dans le piège et imaginer que notre mission est de faire de l’argent. L’argent est le résultat de nos efforts à remplir notre mission. Cette confusion entre le résultat et la raison d’être de nos efforts engendre trop souvent une peur résidente dans les organisations.

Peur de ne pas faire nos « chiffres ».

Peur de ralentir les processus décisionnels et d’affecter nos « chiffres ».

Peur d’avouer une faute et de rejeter un lot, ce qui aurait un impact sur …nos «chiffres».

Peur d’initier une investigation en profondeur qui révélerait sûrement que l’organisation du travail est déficiente, qu’il faut peut-être restructurer le travail, bouger des équipements, ajouter une salle dédiée, embaucher du personnel et qui, sans doute, se reflétera sur …nos « chiffres ».

 

MAIS….

Si on parle,

Si on documente,

Si on dit vraiment ce qui se passe ….

Les dirigeants pourraient enfin comprendre la réalité et agir en conséquence !

À titre d’exemple, Johnson & Johnson qui a congédié un grand nombre de responsables de l’AQ à la suite du scandale engendré par le rappel fantôme de 2009.

Mon humble opinion ?

Qui était responsable, vraiment responsable des mauvaises décisions de J&J à cette époque ? Les Directeurs AQ des usines ? OU les hauts gestionnaires de la compagnie ?

Qui envoie les messages les plus clairs et les plus forts dans le reste de l’organisation?  Les directeurs AQ locaux ou les dirigeants de la compagnie ?

Qui pouvait, VRAIMENT, prendre une telle décision, celle de cacher au public qu’un problème majeur avait été décelé ? Le directeur AQ de l’usine qui fabriquait les comprimés ? Ah oui ?

 

On se demande pourquoi les gens ont encore peur de dire les choses telles qu’elles sont.

On suspend, on congédie et on punit encore pour inciter nos collègues et employés à dire « les vraies choses ».

Pour passer un message, faire apprendre la leçon,

Pour que le reste de l’organisation comprenne que la compagnie est « sérieuse » cette fois !

Et les seules personnes qui savent vraiment se qui se passe, ceux et celles qui contrôlent la qualité du produit en

  • Nettoyant les équipements convenablement
  • Testant les échantillons diligemment
  • Ajustant les machines adéquatement
  • En documentant patiemment les tonnes de paperasse imposées à la suite « d’observations “ bien méritées

Ceux et celles qui pourraient vraiment contribuer à trouver des solutions.

Ceux et celles qui ont la qualité du produit à cœur, et ce, depuis longtemps.

Ceux et celles  qui voient les dirigeants passer de héros à zéro, les uns après les autres.

 

Ceux-là se souviennent et se font rappeler trop souvent la subtile distinction entre une claque et un câlin….

Par François Lavallée M. Sc.

 

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