Réflexion sur le rôle de l’assurance qualité, dernière partie

Ce dernier billet complète le volume 6 de BPF Courantes.

Les textes qui suivent sont inspirés d’une réflexion de Francine Contant, experte en BPF comptant plus de 30 années d’expérience dans le secteur pharmaceutique québécois, experte résidente de la Communauté de pratique d’Assurance Qualité du Québec (CPAQQ). Le texte original de Mme Contant apparaîtra entre guillemets à travers le billet.

Cette réflexion s’accompagne d’un renouveau de la Communauté de pratique d’Assurance Qualité du Québec en 2011 et forme les bases fondamentales de la mission de la CPAQQ.

« La mission de toute Communauté de pratique en Assurance Qualité sera donc

  • L’entraide entre les membres
  • La proactivité pour améliorer la qualité
  • La baisse des contrôles inutiles
  • L’intégration de tous les processus pour les rendre efficaces et efficients
  • Le changement de direction pour s’éloigner du rôle traditionnel de « police » de la qualité
  • La découverte de meilleurs outils de gestion de la qualité

L’assurance qualité fera les changements nécessaires, acquerra de nouvelles habilités, acceptera le nouveau paradigme qui vient avec un nouveau schème de pensée. »

Un grand mandat pour le personnel de l’AQ s’il en est un!

Comment effectuer un tel revirement? Comment s’éloigner de cette perception dictant une conduite de contrôle et de pointage de doigt, le fameux « blame game » comme le disent nos cousins anglo-saxons? Comment convaincre le reste de l’organisation que ce changement profond est la voie de l’avenir? Comment dissuader nos collègues des opérations de se fermer à chaque discussion de qualité?

Une telle série de questions ne peut se répondre en restant assis à son bureau, un air pensif de profonde réflexion affiché sur le visage. Il ne suffit plus de lire et passer à travers un processus décisionnel simple pour trouver des réponses simples à ces questions complexes.

Un sage disait que le plus important est de poser les bonnes questions et non simplement de trouver des réponses. Quoi de mieux, une fois les questions mises à nue sur la table, que de demander l’avis de collègues. Alors que les positions en AQ étaient traditionnellement solitaires, la nouvelle assurance qualité est une fonction collaborative. Fini le temps du monopole de la connaissance! Les équipes multidisciplinaires seront les grands vainqueurs de cette course vers la qualité dans un monde de farouche compétition, de coupures et de ré-organisations.

Il devient dès lors impératif de cesser de faire bande à part et de partager les connaissances. Entre les collègues d’une même organisation, mais également entre pairs de même niveau provenant d’organisations et de compagnies différentes. Une communication franche, ouverte, respectant les codes d’éthique, la confidentialité professionnelle et les secrets de fabrication de chacun. Un forum de discussions libres qui touche les préoccupations courantes, les changements dans les réglementations, l’uniformisation des normes internationales, mais aussi les défis de gestions internes, les obstacles à surmonter localement et les suivis de rappels ici et ailleurs.

Tellement de sujets à aborder! Trop peu de temps pour tout faire!

Heureusement, les nouvelles technologies de communication, alliées à un processus de communication en face-à-face peuvent nous aider.

Le concept des communautés de pratique existe depuis plusieurs années. Wenger l’a bien décrit dans son livre éponyme de 1998. Un groupe qui se réunit pour discuter de problématiques communes, pour trouver des solutions communes. Ces communautés sont virtuelles ou en face-à-face mais ont toutes le même but : le partage d’information, le souci d’efficacité et d’amélioration. Avec l’avènement de l’internet 2.0, débutant « officiellement » en 2004, le web, qui a l’origine n’était qu’un vaste répertoire d’informations statiques, de type catalogue, devient un formidable outil de communication et d’interaction. Les forums et groupes de discussion virtuels deviennent rapidement légion et permettent aux professionnels de tout acabit de partager à une vitesse hallucinante les informations de leur pratique.

Le besoin de partager en AQ est tellement évident qu’il peut paraître inutile d’en parler plus longuement. Et pourtant?

Lors des rencontres de communautés de pratique auxquelles j’ai la joie de participer et le privilège d’organiser, un fait demeure : La première expérience des nouveaux venus est presque un choc! Le commentaire reçu le plus fréquemment est inévitablement du type « c’est tellement rafraîchissant de pouvoir échanger librement! »

Un tel commentaire étonne par sa sincérité en regard de l’abondance d’informations disponibles pour le professionnel en assurance qualité. Conseil qualité, communiqués internes, newsletters, « gold sheet », « pink sheet », « grey sheet »,  forum de discussion virtuelle, tout est là, pourtant! Ce qui manque cruellement est la possibilité d’argumenter en direct. D’où le besoin de se réunir pour apprendre, communiquer et partager.

Cependant, l’obstacle principal rencontré par les professionnels désirant communiquer est le même, quelle que soit la pratique : le temps.

Le précieux temps accordé à ces activités en vaut-il l’investissement?

Difficile de justifier à qui que ce soit que c’est le cas. En effet, comment pouvez-vous estimer ou chiffrer les gains au niveau de votre niveau de ressourcement, de créativité, de prise de décision, d’interprétation des réglementations, du sentiment de baser vos arguments sur la pratique commune de l’industrie, de la facilité à convaincre et influencer le comité de gestion?

Les bénéfices retirés de la participation à une communauté de pratique sont difficilement quantifiables, mais l’intangible a aussi un retour sur l’investissement.

Lorsque vous aurez besoin de combler un des items mentionnés au début du billet, lorsque vous hésiterez à prendre du temps pour le faire, pensez simplement à l’analogie suivante : la jauge d’essence de votre véhicule.

Lorsque l’indicateur de niveau se met à clignoter, vous SAVEZ que vous n’avez pas le choix : vous devez remplir le réservoir ou risquer la panne sèche.

Dans cette série de réflexions sur le rôle de l’assurance qualité, nous avons identifié plusieurs lacunes, plusieurs besoins et plusieurs pistes de solution. Il est facile de laisser tout cela reposer sous forme de texte. Il est beaucoup plus difficile de transformer le tout en actions concrètes. Les groupes de co-développement ou communautés de pratique permettent un rappel à l’ordre et appellent à prendre action au fil des rencontres, du partage et de l’inévitable comparaison entre les organisations. Le moment est-il venu de vous engager?

Votre jauge AQ est-elle bien en vue?

Clignote-t-elle?

Risquerez-vous la panne sèche ou prendrez-vous la décision qui s’impose pour améliorer l’AQ chez vous?

Que ferez-vous pour changer de paradigme et vous préparer à l’assurance qualité du futur?

Par François Lavallée, M. Sc.

 

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