Réflexion sur le rôle de l’assurance qualité, partie 3

Les textes qui suivent sont inspirés d’une réflexion de Francine Contant, experte en BPF comptant plus de 30 années d’expérience dans le secteur pharmaceutique québécois, experte résidente de la Communauté de Pratique d’Assurance Qualité du Québec (CPAQQ). Le texte original de Mme Contant apparaîtra entre guillemets à travers le billet.

Cette réflexion s’accompagne d’un renouveau de la Communauté de Pratique d’Assurance Qualité du Québec en 2011 et forme les bases fondamentales de la mission de la CPAQQ.

« Comment mesure-t-on la performance du groupe d’AQ?  Le temps de cycle des produits est un bon indicateur de la performance opérationnelle générale d’une compagnie. Ce temps peut être étiré pour plusieurs raisons, Délais d’analyse dans les laboratoires, déviations de production, problèmes lors des tests de contrôle d’environnement et, bien sûr, la qualité des documents produits pendant les opérations. La gestion des déviations est souvent la plus grande contribution à ces délais, plus qu’aucun autre processus. 

Fournir un produit de qualité est associé de très près à la réputation et à la profitabilité d’une compagnie. »

Vous n’avez qu’à regarder les récentes tribulations des compagnies qui font face à des rappels pour vous en convaincre. J&J en accumulent plusieurs récemment et ce, malgré l’excellente réputation qu’ils avaient acquise au fil des ans. En plus de la controverse qui a éclaté au printemps 2010 (http://bit.ly/hK9Aze), leur site avise le public de récents rappels volontaires sur des produits grands publics http://www.jnjcanada.com/. À ce point d’ailleurs, on ne peut qu’applaudir leur transparence… maintenant.

La gestion des déviations est donc cruciale dans ce rapport de confiance entre le public et une compagnie pharmaceutique. Le rôle de l’AQ est beaucoup plus que de rapporter les déviations à la direction de l’Entreprise. Trop souvent, ce rôle devient un enjeu politique à l’interne. Le rôle de l’AQ devrait être libre de toute allégeance à l’exception du public et de la qualité des produits. La perspective d’un rejet ou d’un rappel coûteux fait cependant pencher la balance du pouvoir. Qui oserait dire que l’annonce d’un rejet de 250$ ou d’un rappel de niveau 2 est une source d’émotion de niveau 0. Oh, bien sûr, j’imagine la scène?

Salle du comité exécutif de la Compagnie XPharm, bondée de gestionnaires en attente du verdict du directeur AQ.

Directeur AQ : « Messieurs, bon matin. J’ai ici les rapports complets du cas qui nous intéresse. Mais d’abord une petite blague? »

Réaction glaciale de la salle.

Directeur AQ : « Bon… Passons au sujet suivant. La consolidation d’équipe? »

Réaction arctique de la salle.

Directeur AQ :  » Ah oui, eh bien finalement on rejette le lot et on fait un rappel. Nous estimons les coûts de cette décision à 3.6 millions, une bien petite somme pour conserver notre réputation. Et il faut aussi ajouter les frais reliés à la campagne de sensibilisation et de publicité… En tout, environ 8 millions, mais je le répète, une bien petite somme… Monsieur le président? Je remarque que vous avez cessé de respirer et que votre teint me force à vous suggérer de respirer?

Décès subit de 65% de l’assemblée.

PERSONNE, personne ne souhaite vivre une situation semblable. De toute façon PERSONNE, personne, ne peut faire une annonce semblable avec un tel frigide flegme. Et cette anticipation rend la tâche de l’AQ difficile, très difficile.

Il importe donc de gérer les déviations à un niveau plus profond.

En impliquant les gens dès le début du processus. Tous les gens.

Le personnel de l’AQ :

  • En les renseignant sur les déviations récentes à l’interne
  • En suggérant la consultation des newsletters et autres sites pharmaceutiques courants
  • En initiant des discussions sur l’état de l’industrie lors des réunions d’équipe, etc.

Le personnel de gestion de l’ingénierie, de production et de distribution:

  • En communiquant un résumé de vos discussions AQ
  • En les impliquant dans les décisions
  • En leur demandant conseil!

Le personnel de production:

  • En étant présent dans les salles, les entrepôts, etc.
  • En répondant à leurs questions
  • En posant des questions
  • En suggérant des pistes d’amélioration
  • En éduquant

Et nous n’avons pas encore mentionné le système de gestion des déviations!

Le rôle de l’AQ est appelé à changer vers un rôle plus orienté vers la profitabilité par la qualité, 2 termes qui ne sont pas en guerre, bien au contraire!

Qu’en pensez-vous?

Est-ce le cas chez vous?

Est-ce possible à court terme?

Vos commentaires sont appréciés!

Par François Lavallée, M. Sc.

 

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