13 trucs de résolution de problèmes lorsque vous ne voulez pas résoudre un problème

Un dicton se lit comme suit : Lorsque vous réalisez que vous montez un cheval mort, la meilleure stratégie est de changer de cheval.

Tellement sensé!
Tellement triste de voir que cette stratégie simple et pleine de sagesse n’est plus à la mode!

Que faites-vous lorsqu’un problème de qualité survient?

Problèmes de qualité, solution de qualité ou qualité de solution de problème?

Pour poursuivre l’analogie du cheval, voici quelques exemples de comportement adoptés par de multiples organisations (privées ou publiques)

1. Achat d’un fouet plus efficace.

Traduction : on travaille plus fort à faire la même chose.

2. Changement de cavalier

On joue à la chaise musicale avec les gestionnaires et les employés. La source du problème appelé « erreurs humaines » est bien humaine, non?

3. Mettre en place un comité ou une équipe d’urgence de type SWAT pour étudier le cheval.

Un favori des gouvernements. Repensons à nos processus. Ré-écrivons la procédure. Et assurons—nous que le rapport soit assez volumineux pour nécessiter une autre équipe pour le vulgariser.

4. Organisons des visites entre pays pour voir comment ils peuvent monter des chevaux morts.

Visites industrielles, rencontres de réseaux professionnels, séminaires et formation de haut calibre pour mieux comprendre la façon de survivre l’échec.

5. Abaisser les standards et les attentes pour inclure les chevaux morts dans nos objectifs de performances.

On le voit dans notre système d’éducation. On nivelle par le bas.
On modifie nos chiffres en élargissant les critères et en redéfinissant les écarts.

6. On transforme le cheval mort en cheval non vivant.

On change le vocabulaire : il n’y a plus d’échecs, mais des « améliorations requises »! On invente de nouvelles limites « acceptables » on utilise le concept de qualité « acceptable » AQL… acceptable quality levels!
7. On engage des sous-traitants pour monter le cheval.

Finies les plaintes à l’interne. On laisse le problème aux « externes » et on leur fait porter le blâme!

8. Assembler tous les chevaux morts ensemble pour augmenter la vitesse.

Intéressant… prendre tous les employés non performants et les cantonner dans une pièce pour projets spéciaux… en espérant qu’ils partent d’eux — mêmes? Le pire dans ce genre de cas est d’accumuler les gens qui ont démissionné, mais qui ont oublié de quitter l’organisation.

9. Ajouter un budget spécial ou mettre en place une formation pour améliorer la performance des chevaux morts.

Ah la formule magique : l’Argent et la formation!
Imaginez : on a déjà formé cette personne pour améliorer les faiblesses identifiées lors des évaluations de performance et on s’imagine que davantage de formation (ou pire encore, la même formation à répétition!) changera quelque chose. Comme demander à un nain de grandir pour finalement faire parité de l’équipe nationale de basketball!!

10. Lancer une étude de productivité pour évaluer la possibilité d’avoir des cavaliers plus légers afin d’améliorer la performance des chevaux morts.

Un mélange des points 2 et 5 (changer d’Employé et abaisser les standards de performance) : les cavaliers originaux semblent être le problème. Peut-être une solution pour un processus déjà optimal, mais quelqu’un devrait au moins voir que le cheval mort trouve l’Effort encore trop grand?

11. Déclarer que le cheval mort ne requiert aucune nourriture et entraîne donc une baisse des coûts d’Exploitation et donc une contribution à la ligne du bas de l’entreprise, non seulement significative, mais supérieure à celle des autres chevaux!

Je l’adore celle-là! La quête de l’épargne, la baisse des dépenses!
Sémantique infernale pour démontrer que le profit n’augmente pas le bas!!
On retire l’équipe de support, on remplace par des machines pour réaliser que lorsque les machines cessent de fonctionner il faut bien que quelqu’un 1 — s’en rende compte et 2 — les répare!
Comme si le but d’une organisation était de faire baisser les coûts d’exploitation! Et si on focalisait les efforts à augmenter la rentabilité par un meilleur service , une meilleure qualité et de meilleures ventes découlant spontanément de ces efforts?

12. Redéfinir les attentes pour TOUS les chevaux.

Pourquoi les chevaux morts bénéficieraient-ils de toutes ces améliorations au dépens des autres ! Nivellement par le bas global! Tout le monde est content! Que les chevaux insatisfaits aillent batifoler dans le pâturage des compétiteurs!

Ah oui, et finalement…

13. Promouvoir le cheval mort à une position de superviseur!

J’oubliais le classique de Peters! Quand une personne atteint son niveau d’incompétence il suffit de le faire monter plus haut pour libérer son poste.
Ne riez pas!
Regardez autour de vous et identifiez les chevaux morts…

Comment traitez-vous ces problèmes récurrents?

Pour régler le problèmes ou pour éviter une solution efficace mais douloureuse pour vous, votre patron ou l’organisation… Une solution de qualité.

Par François Lavallée, M. Sc.