TIMBRÉS! Le respect de la loi au pied de la lettre.

D’abord, une anecdote. J’ai envoyé un DVD à une cliente récemment. Pour ne pas endommager le coffret, j’ai utilisé une enveloppe à bulle achetée au bureau de poste local. En achetant ces enveloppes, je décidais de payer un peu plus, mais cela me garantissait que le sceau de Post Canada assurerait un envoi en douceur. Après tout, les dimensions, le type d’emballage, le poids de l’enveloppe, tout était contrôlé par Poste Canada.

FAUX!

Tout commerce par la pesée. 1.96$ mon cher monsieur. Ce que je m’attendais à payer. « Oh, ohhhh… » me lance alors le fonctionnaire des pesées. Je me retourne et aperçois avec un sens grandissant d’incrédulité le gabarit en plexiglas que Poste Canada utilise pour torturer ses clients. « Votre enveloppe ne passe plus… c’est maintenant un colis ».

L’enveloppe gonflée du DVD n’était plus une enveloppe mais est devenue un COLIS! Les frais sont passés de 1.96$ à 7.45$. En plus, le cher fonctionnaire de PC commence à mesurer l’Enveloppe avec un ruban à mesurer flexible et avec une technique de mesure qui assure une non-reproductibilité garantie. « Mais, me suis-je écrié, ce sont VOS enveloppes… Vous devriez savoir elles mesurent combien! »

-Rien de standard monsieur, me répond-on. Les gens les plient…

Oui mais pas dans ce cas, car l’enveloppe n’était évidemment pas pliée. Mais non. Il a continué comme si sa vie en dépendait. Sans le vouloir, il m’a donné un truc : Une grande enveloppe pliée coûte moins chère que non-pliée pour le même poids… Attention à mettre trop de ruban adhésif… c’est qu’elles sont sensibles ces petites balances!

-Si je ne le fais pas ici et que je vous facture seulement 1.96$, quelqu’un d’autre va le remesurer et on vous le retournera donc des délais pour vous.

Pas besoin de vous dire comment je me sentais, malgré sa charmante attention. Ce genre de chose n’arrive pas chez FedEx ou chez Purolator. On vous prend le colis, pas de pesée pour les petites enveloppes, pas de mesure et hop! Partie! Et ne me faites pas penser à leur autocollant portant la mention  « Il vous manque 0.02$ d’affranchissement », car quand je pense au coût de cet autocollant PLUS le temps du fonctionnaire des postes qui pèse, mesure et appose l’autocollant… j’enrage!

10 minutes plus tard, mon colis partait vers sa destination. 10 minutes, 8$ et quelques frustrations. Vivement Puro!

Morale ou leçons de l’histoire? À part le fait que je ne retourne plus chez Poste Canada, j’en vois quelques-unes qui s’appliquent au BPF.

1- La double vérification. Fréquentes mais pas toujours nécessaires.

Le bon fonctionnaire m’a dit que mon « colis » pourrait être retourné, avec un délai plus long que celui que je subis à chaque fois que je vais au bureau de poste, si l’affranchissement n’était pas adéquat. Ceci sous-entend qu’un autre fonctionnaire va vérifier, encore une fois, les dimensions de mon paquet (dans son enveloppe standard achetée au bureau de poste et avec l’étiquette Poste Canada!) même si cela a déjà été fait devant moi.

2- L’utilisation de limites . Bien, bien… mais sont-elles adéquates?

Je demande qui a déterminé les limites que Poste Canada utilisent et qui transforment mon enveloppe en colis. Comment se fait-il que la fente du gabarit soit précisément de la dimension qui fait bloquer mon enveloppe à chaque fois? Comment se fait-il que l’enveloppe capitonnée de format DVD ne soit pas assez grande pour un DVD normal… Juste pas assez grande ou que la dimension suivante contient des bulles juste assez-trop-grosses pour ne pas passer dans la fente?

Je respecte cependant le concept. Si les limites sont dépassées, on doit agir. Mais si les limites causent plus de manipulations, plus de corrections, à chaque fois, quelqu’un devrait poser des questions sur les limites. On se tire souvent dans le pied en s’imposant des limites irréalistes.

3-Non-confiance dans les spécifications des fournisseurs. C.of A, MRA et autres ou rendent-ils la vie plus facile?

Les certificats d’analyse des fournisseurs en qui nous avons confiance facilitent la prise de décision et optimisent les opérations. De la même façon, les accords de reconnaissance mutuels entre les pays permettent aux compagnies de mieux servir leur clientèle tout en améliorant leurs processus. Poste Canada fait faire des enveloppes selon leurs spécifications pour faciliter la prise de décision de leurs clients. Ces derniers s’attendent à une transaction plus rapide, plus efficace s’ils décident de payer un peu plus pour les produits vendus au bureau de poste… Le processus est à revoir!

4- Rigueur ou rigidité? L’une est payante, l’autre coûte cher!

La ligne est fine entre rigueur et rigidité. L’une assure la bonne marche des opérations tout en respectant la conformité et les normes de qualité établies par l’organisation. L’autre bloque le processus et éloigne les clients. Une grande rigueur est nécessaire dans nos organisations pour garantir aux clients un produit de qualité, livré à temps et à un prix que le consommateur juge acceptable.

5- Le coût réel de la qualité

Chaque action, chaque opération qui n’est pas nécessaire (ou carrément qui n’est pas utile!) ajoute au coût du produit. Chaque geste dénudé de sens diminue la motivation des employés et leur performance. Je persiste à croire ardemment que même les fonctionnaires des postes aspirent à un meilleur destin! Quels sont vos « autocollants » d’insuffisance d’affranchissement? Quelles sont les tâches qui ont été ajoutées à la suite d’une observation fortuite d’audit qui est arrivée une fois depuis 30 ans et qui n’est jamais arrivée depuis mais qui a suscité une crise de boutons chez vous et mené à l’établissement de 8 nouveaux formulaires de vérification… Tout ça parce qu’il manquait 1 cent d’affranchissement?

Et vous?

Êtes-vous rigoureux ou rigide?

Respectez-vous les ententes de confiance ou re-analysez-vous à outrance?

Établissez-vous des limites trop serrées ou justes?

Imposez-vous des vérifications superflues ou êtes-vous en paix avec le risque résiduel de toute opération?

La prochaine fois que vous irez au bureau de Poste Canada, pensez à l’essence des BPF plutôt que les BPF au pied de la lettre!

En attendant la prochaine chronique… Faites la différence

Par François Lavallée, M. Sc.

 


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