Troisième commandement : Tes procédures tu documenteras!

Après un mois de relâche, les BPF Courantes reviennent!
Les erreurs de documentation sont encore trop fréquentes dans nos usines. Les employés sont formés dès leur embauche sur la façon de remplir les multiples documents qui servent à garantir au public que les médicaments qu’ils prennent oralement, par intraveineuse, par contact cutané (… ou autre!) sont d’une qualité irréprochable et sécuritaires. Ces documents sont la preuve de notre intégrité et de notre engagement envers la conformité absolue de la loi et de nos procédures.
Hmm… Engagement… Conformité absolue… Irréprochable… Pour une raison que je ne m’explique pas bien, ces mots semblent un peu creux.
Lorsqu’on regarde l’état des documents usuels dans nos usines, on ne peut s’empêcher de voir à répétition les mêmes erreurs. Les mêmes erreurs simples. Les mêmes écarts aux bonnes règles de documentation qui, elles aussi, sont somme toute assez simples. On doit se demander quelles sont les motivations profondes des individus qui remplissent ces documents. Sont-ils vraiment engagés corps et âme pour la qualité irréprochable et la conformité absolue dont je faisais référence plus haut? Ça ne semble pas être le cas si on se fie au nombre d’erreurs qu’on retrouve dans nos documents.
Nos documents sont nombreux, complexes, de formes variées, complétés sous pression constante et, après tout, contiennent environ seulement 1% d’erreur. En calculant le nombre d’entrées effectuées par individu chaque année, on pourrait quand même être fier de notre performance… non?
NON! 1% d’erreur, c’est l’équivalent de 100 000 lettres perdues à l’heure au Canada et de 200 aterrissages non sécuritaires à Montréal chaque années. Notre performance ne mérite pas une médaille.
Les règles des bonnes pratiques documentaires (BPD) peuvent nous aider à documenter systématiquement nos procédés. Ces règles sont simples, faciles à comprendre et à appliquer tous les jours. Elles sont si évidentes qu’on en vient à s’en servir même à la maison! Malheureusement, elles ne règlent pas le problème…
Si on considère les outils offerts à nos gens pour bien documenter (procédures, règles de documentation, formation), on réalise que quelques éléments sont manquants. La lourdeur des processus (Pensez au contrôle de changement!), la complexité des documents de production et d’analyse, le nombre d’endroits où une signature est requise… Bref nos processus de documentation sont complexes.
Les documents eux-même sont le résultat de moult révisions et en deviennent finalement difficiles à interpréter. Avons-nous seulement consulté nos employés, ceux-là qui se servent des documents, avant de faire une révision? Trop souvent, la révision est effectuée en réponse à une observation d’audit, complétée rapidement pour clore le débat et oubliée jusqu’à ce qu’une nouvelle flambée d’erreurs apparaisse.
Nos employés ne s’y retrouvent plus! Nos employés sont souvent blâmés pour ce manque de rigueur. Et pourtant, ces mêmes employés ne demandent qu’à bien faire et qui, dans plus de 95% des cas, feront tout pour réussir leurs tâches adéquatement. Les supportons-nous avec le même dévouement?
Les BPF sont beaucoup plus qu’une exigence réglementaire : C’est un mode de penser, de travailler… C’est presqu’une philosophie! Et c’est surtout aux gestionnaires de s’assurer que celles-ci s’appliquent!
Quel rôle pouvons-nous jouer pour supporter nos collègues opérateurs, analystes, gestionnaires et autres? Les toucher là où ça compte!
En attendant la prochaine chronique… Faites la différence!

Par François Lavallée M. Sc.

 

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