TROP de qualité de piètre qualité?

TROP de qualité de piètre qualité?

 

D’abord deux anecdotes. Ensuite une réflexion.

 

Le trajet qui mène à mon bureau, situé dans un centre professionnel multifonctions (!) a changé depuis quelques semaines. 1 feu de circulation, 4 intersections avec des arrêts obligatoires (STOP!) et le flot de voitures était endigué facilement, rapidement et sans heurt. Mais voilà…il faut faire mieux! Le risque de collision augmente avec le volume de véhicules et nos bons administrateurs soucieux de diminuer les risques ont décidé d’élargir la voie , d’ajouter un terre-plein avec bordures de ciment infranchissable et d’ajouter des feux de circulation.

4 feux en fait. À 300 000 $ pièce.

Résultat? À voir en fait, car les feux sont en attente d’Activation depuis déjà plus de 4 semaines.

Résultat prévu? Mon humble expérience de conducteur de 30 ans me dicte d’ores et déjà un ralentissement du flot. Si la synchronisation est parfaite, le risque est moins grand. C’est un “si” très conditionnel!

 

Je reviens du bureau de poste. Mes lecteurs assidus savent que ma relation avec Poste Canada en est une mi-figue mi-raisin. Le service postal canadien est excellent. Livraison rapide et relativement abordable. Il en est tout autre pour les transactions au comptoir! Les gens sont aimables, mais pourquoi sens-je (ben oui, sens-je, «je sens» sous forme interrogatoire…je sais , ça sonne drôle! Vive le français est ses exceptions!) un malaise à chaque fois que le commis sort son gabarit de dimensions lorsque j’expédie la même envelope, contenant le même matériel (ces temps-ci les agenda aliter tempus sont TRÈS populaire! À chaque fois une crainte : et si le paquet ne passait pas dans la “craque”?

La CRAQUE ! La fente! L’Abysse d’exclusion des enveloppes qui les transforme en COLIS et , par le fait même quadruple les frais d’expédition!

Mais , bon, j’en ai fait mon deuil! À quoi bon essayer de raisonner un fonctionnaire qui me dit, preuve à l’appui (preuve en suspend plutôt ! car l’enveloppe reste suspendue dans la craque par l’enflement coupable de 2 bulles de protection de ce papier alvéolaire spécialisé pour l’expédition!) : «Désolé! c’est un colis!», me dit-il avec un sourire narquois.

Pourquoi ressens-je (!) ce léger doute qui me dit que ce petit sourire en coin est empreint de malice perverse à l’idée de facturer un pauvre entrepreneur une surcharge honteuse pour l’expédition de son ex-enveloppe devenue colis?

On me dit alors de remplir l’autocollant d’expédition.

Ah bon?

Mais, rétorque-je innocemment, l’autocollant ne contient que l’adresse de l’expéditeur, celle du destinataire et le montant du “colis”…pourquoi ne pas utiliser les étiquettes imprimées que j’ai déjà apposées sur l’enveloppe?

«Parce que le responsable  de de l’expédition va se fier sur l’étiquette d’expédition pour faire l’expédition…» me répond-on tout aussi innocemment.

Bien sûr!!

Où avais-je la tête?

Il est ÉVIDENT que l’étiquette manuscrite sur la tablette érigée à cet effet, avec un crayon attaché avec une corde et sous le coup de l’émotion après cette transaction agréable sera PLUS LISIBLE que l’étiquette imprimée que j’ai préparée avec attention et diligence au préalable.

Bien sûr!

Le processus d’expédition sera certainement plus fiable GRÂCE à cette étiquette autocollante «officielle» que Poste Canada prépare pour faciliter le travail du préposé à l’expédition.

Bien sûr!

 

2 anecdotes.

2 processus qui répondait valablement à un besoin.

2 processus qui ont évolué pour répondre à d’autres besoins.

2 exemples de sur-qualité inutile.

2 remises en question d’un processus vertical.

 

Processus vertical : On prend ce qui existe déjà (une intersection, une expédition) et on ajoute une étape pour pallier une nouvelle situation. L’intention originale est toujours valide et valable. Le résultat final l’est rarement.

Pourquoi?

  • Parce qu’on ne voit que la dernière étape du processus au moment de pallier la nouvelle situation.
  • Parce qu’on reprend une solution déjà en place pour pallier cette nouvelle situation.
  • Parce qu’on ne veut pas perturber l’ordre établi.
  • Parce qu’on ne veut pas froisser des sensibilités individuelles.

Mais surtout, et très malheureusement, parce qu’on oublie la raison d’être initiale du processus.

 

Retournez-vous et regardez votre organisation.

Prenez conscience des processus qui vous semblent trop lents, trop administratifs ou simplement irritants et posez-vous la question suivante

POURQUOI ce processus est-il là?

  • Est-il toujours pertinent?
  • Dans sa forme actuelle?
  • Quel était-il à sa création ou sa mise en place?

 

En voulant implanter rapidement des solutions toutes prêtes, on relègue aux oubliettes le génie humain et la prise de décision créative. On étouffe l’initiative au profit de la “norme établie”.

OH, je ne vous incite pas à tout casser! Les normes, procédures, règlements et lois sont importants…mais pas absolus!

 

Le défunt S.R. Covey paraphrasait ainsi Émile Durkheim :

Quand les mœurs sont fortes, les lois ne sont pas nécessaires.

Quand les mœurs sont faibles, les lois ne sont jamais suffisantes.

 

On dit qu’un problème est l’écart entre ce qu’on a et ce qu’on veut.

Ce que je veux c’est …

Rencontrer des individus qui comprennent POURQUOI ils font ce qu’ils font

Et non simplement appliquer des règles bêtes et méchantes en mettant tout sur le dos de l’organisation

Me fier sur des processus fiables et simples qui répondent à des besoins réels

Et non des systèmes encroutés qui survivent pour payer des salaires inutilement pour des tâches qui n’ont plus de valeur ajoutée

Des gens qui ont l’Ambition d’évoluer et qui ont la permission de prendre des initiatives et de faire des erreurs qui les aideront à se développer, sans peur de représailles

Et non des robots de chair qui n’ont plus d’Aspiration et qui ne travaillent que pour encaisser un chèque pour leurs labeurs en vivant dans la peur de l’erreur de non-retour

 

Quel est le problème qui vous tracasse?

Quel est cet écart entre ce que vous avez ce que voulez?

Et plus important encore,

Qu’allez-vous faire pour y changer quelque chose?

Par François Lavallée M. Sc.

 

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