Service à la clientèle
Le meilleur service à la clientèle!
Celui que VOUS bâtissez avec vos employés.
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Les interventions d’Aliter Concept sont toujours orientées vers le participant. Chacun des sujets traités est présenté de manière à favoriser l’interaction avec l’auditoire. Le contenu des interventions est donc conçu pour assurer un transfert des apprentissages. Nous utilisons les principes de l’enseignement aux adultes, l’andragogie, et des techniques d’animation dynamique pour engager les participants et leur permettre de mettre en application les notions apprises facilement et rapidement.
Ce type d’intervention augmente en efficacité si le client choisit soigneusement le contenu afin que la formation soit alignée le plus parfaitement possible avec la réalité des participants. Les activités suivantes peuvent être abordées pendant la journée d’intervention. La durée de chaque capsule pourra varier selon la nature, l’intensité et la durée des discussions s’y rapportant.
| Sujet | Détail | Durée | ||
| Introduction | Activité brise-glace pour créer une atmosphère conviviale et permettre aux participants de découvrir les animateurs. | 10 | ||
| Dilemne de désorientation | Bref sondage à l’aide de télévoteurs pour initier un désir de changement chez les participants | 5 | ||
| Le programme et la grille. | Présentation de l’agenda et de l’outil d’amélioration qui sera construit par l’équipe pendant l’intervention et utilisée pour la pratique en fin de journée. | 5 | ||
| Sondage anonyme | Information préliminaire sur la qualité de leur service à la clientèle envoyé aux “clients” internes de cete équipe.. Effectué avant l’intervention les résultats seront partagés pendant le cours. | 10 | ||
| L’étoile du service à la clientèle | Exercice de prise de conscience individuelle ou pour le département. Identification des points forts et des points d’amélioration de l’équipe , aujourd’hui. | 30 | ||
| Clients? | Identification des clients internes et externes | 5 | ||
| Votre Impact | Discussions de l’impact du SAC (Service à la clientèle) sur les clients. Genetec = VOUS : L’importance de l’équipe du SAC pour l’image de la compagnie | 10 | ||
| Les bases du SAC | Activité en équipe : les bases d’un bon service à la clientèle. Présentation magistrale des concepts par le formateur. Discussion de groupe sur ce qui est important parmi les idées. Mise en place de règles de base pour le groupe. | 60 | ||
| Plaintes | Les plaintes : activité de groupe. Élaboration d’une liste des plaintes les plus courantes et les plus préoccupantes. Recherche de solution par la mise en commun. Présentation par formateur de pistes de solution. | 60 | ||
| Clients difficiles? | Pourquoi les clients sont difficiles à l’occasion : concept du compte de banque émotif | 5 | ||
| La FRAPPE | Présentation magistrale. Un bon service, ça FRAPPE : Fiabilité, Réponse, Assurance, Physique, Professionnel, Empathie. | 15 | ||
| DO’s and DON’Ts | Quoi dire ou ne pas dire au client | 45 | ||
| La communication | Comprendre la communication et ses obstacles et techniques d’écoute. Le pouvoir du NOM.Jeux de rôles. | 45 | ||
| Feedback | Simulation de feedback. Technique importante pour aider les collègues lorsque ceux-ci ont eu des comportements à corriger. | 20 | ||
| Les 3 F | Le truc « Feel, felt, found » et exemples d’utilisation. | 15 | ||
| Mini-WOW! | Activités de groupe pour identifier des dizaines de points d’amélioration | 45 | ||
| Le SAC au téléphone | Présentation magisrlae et discussion à propos de “trucs” simple à mettre en pratique pour améliorer les conversations au téléphone. Utilisation d’un questionnaire pour identifier les points à mettre en action. | 30 | ||
| Le SAC par courriel | Concepts de Netiquette. Études des gabarits de communication actuels | 45 | ||
| Trop ou pas assez? | Exemples descriptifs de situation de SAC extrême! | 15 | ||
| Jeux de rôles | Simulation à l’aide de bandes audio pré-enregistrées. Chaque participant doit réagie individuellement pendant que les autres observent et identifient les points à améliorer en utilisant la grille qui a été préparée plus tôt avec le groupe. | 90 | ||
| Plan d’Action | Rappel des notions et élaboration d’un plan d’action personnel | 15 | ||
| Les 5 F | L’ultime mission d’un service à la clientèle! | 30 | ||
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