5 règles pour créer une culture Qualité – Partie 3

5 règles pour créer une culture Qualité – Partie 3

Nous avons déjà discuté de trois règles pour diminuer les processus compliqués et mieux préparer une organisation à «organiser la complexité», pour utiliser les mots de Niels Pfleaging.

5- Définir la mission de l’organisation.

4- Préciser les balises d’autorité, les marges de manœuvre de tout un chacun.

3- Développer le personnel afin de leur permettre d’effectuer leur tâches avec compétence et professionnalisme.

 

Nous en sommes à clarifier la règle suivante :

2- Autonomie

Une cellule vivante réagit en temps réel avec son environnement. Un signal extracellulaire, un métabolite, un neurotransmetteur circulant à proximité d’un récepteur cellulaire activera une série de réactions qui permettra à la cellule de survivre dans cet environnement en réagissant à chaque stimulus de façon appropriée. Ce mécanisme d’adaptation instantanée est essentiel à la survie de chaque cellule.

D’une façon similaire, une organisation répond au marché, à ses clients. Les récepteurs sont les représentants et, plus généralement, tous les employés qui sont à l’écoute du marché, en contact avec les clients et les fournisseurs.

Pourquoi alors y a-t-il un délai prolongé entre le stimulus (ex. une plainte de client) et la réaction de l’organisation ? Pourquoi l’employé en contact avec le stimulus ne peut-il pas immédiatement réagir ?

 

La réaction la plus commune à cette question nous ramène au début de ce texte : les procédures.

«Il faut suivre la procédure.»

«il faut que j’en parle à mon patron.»

«Il faut que le comité de gestion soit au courant.»

«Je ne peux pas décider de tout cela moi-même.»

Ah bon ?

Pourquoi pas ?

Connaissez-vous la mission de votre organisation ? Votre décision va-t-elle à l’encontre de cette mission ?

Avez-vous la formation requise pour prendre cette décision ?

Avez-vous l’information nécessaire pour le faire ?

Avez-vous l’autorité de la prendre ?

Dans ces conditions, acceptez-vous la responsabilité de votre décision ?

 

TOUS vos employés et collègues prennent chaque jour des décisions d’une grande importance pour leur famille et leur vie.

Pourquoi ne pourraient-ils pas en faire de même au travail ?
TOUS vos employés et collègues prennent leurs responsabilités au sérieux pour leur famille et leur vie.

Pourquoi ne pourraient-ils pas en faire de même au travail ?

Le niveau d’autonomie d’un individu est maintenant hallucinant !

 

Imaginez seulement la vie en 1960 :

Aucune transaction bancaire sans un commis ou un directeur de banque : vous n’aviez qu’à remettre votre petit carnet de compte…

Aucun remplissage d’essence sans un pompiste dynamique : rappelez-vous le son de cette cloche à votre arrivée devant la pompe…

Aucune étude comparative avant d’acheter : vous n’aviez qu’à aller au magasin du coin et faire confiance que le meilleur prix y était disponible…

Aucun achat avec carte de crédit sans vérification manuelle de votre crédit : pas d’autorisation automatique…

Aucune nouvelle carte de crédit sans vérification approfondie de votre capacité à payer : pas de demande en ligne pour une huitième carte…

 

Quelle différence avec aujourd’hui !

Votre paiement de carte de crédit se fait automatiquement… si vous en avez fait la demande.

Votre remboursement de frais médicaux se fait chez vous, en ligne.

Votre renouvellement de prescription se fait par téléphone, sans voir le médecin.

L’horaire de vos enfants, leurs notes (bonnes ou mauvaises), les commentaires de leurs profs, les notes de cours sont disponibles en ligne… Quelles stimulantes discussions sont engendrées par l’utilisation du portail web par des parents un peu (trop) inquiets !

Il est maintenant possible de suivre à peu près n’importe quel cours avancé de niveau universitaire grâce aux MOOC.

 

Un individu normal prend quotidiennement des centaines de décisions que ses grands-parents ne pouvaient même pas imaginer !

MAIS

On exige de ranger ce potentiel d’autonomie au rancart une fois arrivé au boulot.

Ne serait-il pas temps de rétablir la situation ?

Oui, oui, mais pas pour tout le monde. Certains individus sont irrécupérables.

Ah bon ?

Mais qui donc a engagé ces irrécupérables ?

Qui donc a négligé de faire les suivis appropriés ?

Steve Jobs : «Nous n’engageons pas des gens brillants pour leur dire quoi faire, nous les engageons pour qu’ILS nous disent quoi faire. Mais nous nous assurons de dire pourquoi nous avons besoin d’eux.»

Je repose la question : QUI les a engagés ?

Le patron ? Un collègue du service des Ressources Humaines ?

Ah…

 

Les organisations efficaces ont mis en place un processus d’embauche qui implique les employés de l’équipe qui cherche à combler un poste. Les collègues de travail choisissent le nouvel employé. Les plus avant-gardistes choisissent même leur futur patron ! Certaines organisations vont même jusqu’à voter pour leur président (ex. Semco au Brésil)

Vous pouvez imaginer ce que ces mêmes organisations font avec leur processus d’évaluation de performance…

Il va sans dire que ces nouveaux employés sont sélectionnés pour leur haut niveau de compétence et d’autonomie : l’équipe ne saurait souffrir du contraire !

Il va aussi sans dire que le nouvel employé sera en mesure d’interagir de façon productive avec ses nouveaux collègues.

 

Niels Pfleaging se plaît à dire que la culture est l’ombre de l’organisation : on ne peut la saisir, on ne peut la créer, on ne peut que l’observer. Elle est la résultante des comportements visibles que l’organisation pratique.

Une culture Qualité est donc observable par les us et coutumes des gens qui la composent.

Cette culture se trouve donc au centre de toutes les décisions, de toutes les actions d’une organisation. Chaque individu est autonome à l’intérieur de l’organisation qui elle, supporte l’individu. Joël De Rosnay illustre ceci par une description du corail. Les cellules individuelles affichant un métabolisme qui leur permet de sécréter des sels de calcaire qui contribuent au support physique du méga-organisme appelé corail. Cette structure supporte en retour les cellules individuelles : une symbiose parfaite entre le tout et les parties du tout.

Arthur Koestler appelle ce concept holon. Le holon est un tout qui fait partie du tout. Autonome, mais parfaitement intégré. Compétent solitaire et conscient solidaire. Autonome et interdépendant.

 

Autonome.

Compétent et responsable.

Aligné avec la mission.

 

Il ne reste qu’à assurer à cet individu, ce holon, la possibilité d’interagir sans entrave avec les autres holons de l’organisation.

 

À suivre… Plus de règles pour créer la culture Qualité dans le prochain article.

 

 


Lisez les autres articles de cette série

5 règles pour créer une culture Qualité – Partie 1
5 règles pour créer une culture Qualité – Partie 2
5 règles pour créer une culture Qualité – Partie 4
5 règles pour créer une culture Qualité – Partie 5

 

 


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