BPF…GMP…Good manufacturing practices ou Good management practices

Ces jours-ci, je lis sur la gestion, le management.

Un modèle intéressant de notre “very own guru” Henry Mintzberg de McGill, propose quatre niveaux d’intervention pour un gestionnaire.

  1. La gestion de soi
  2. La gestion de l’information
  3. La gestion des gens
  4. La gestion des opérations

Gestion de soi : Gestion de son temps, de ses priorités

Gestion de l’information : Allez chercher l’information, se renseigner. Réseauter pour acquérir des informations de sources variées. Analyser les données pour mieux décider.

Disséminer l’information, communiquer à ses pairs et employés pour mieux diriger et les aider à mieux travailler.

Gestion des gens : Faire preuve de leadership à l’interne, donner l’exemple, montrer la voie. Supporter, guider et développer les gens.

Représenter l’équipe à l’externe, “vendre” les mérites de l’équipe.

Gestion des opérations : Participer à l’action, gérer les projets, élaborer les stratégies, gérer les perturbations, planifier.

 

Je ne peux m’empêcher de voir des lacunes dans notre gestion de la qualité en comparant ces quatre niveaux généraux à ce qui manque dans nos organisations.

La gestion de la qualité passe par la qualité de la gestion.

Retour à la case départ.

Mintzberg trouve étonnant qu’on nomme à peu près n’importe qui à un poste de gestionnaire. Sans offenser personne, je trouve aussi!

Je m’explique… ayant été une preuve vivante de ce que je viens d’écrire!

La gestion n’est pas une science exacte. Même avec un MBA, un gestionnaire n’aura fait ses preuves que sur le terrain, en relevant des défis multiples, en effectuant tellement de tâches et d’une telle variété qu’on ne peut s’entendre précisément sur une liste. Un gestionnaire se crée un défi à la fois, pas un cours à la fois. Nulle surprise de voir les nouveaux gestionnaires peiner dans leurs tâches et montrer un peu (!) de déception un fois l’extase de la promotion passée.

Mintzberg continue en expliquant qu’on ne ferait JAMAIS confiance à un avocat, un ingénieur ou un médecin sans formation. JAMAIS! Mais, bizarrement, on catapulte un candidat prometteur dans une position de gestion…

  • Sans formation
  • Sans expérience
  • Et avec une grande tape dans le dos : FÉLICITATION pour ta promotion… Voici les chiffres que tu dois faire pour le mois prochain!

Et le nouveau gestionnaire gère ….

  • Son temps… en travaillant 12 heures par jour, 6 jours par semaine
  • L’information… en lisant ses courriels
  • Les gens… en envoyant des courriels
  • Les opérations… en assistant à des réunions et en répondant… à des courriels

J’exagère un peu. Un peu. Le gestionnaire moyen passe moins de temps avec ses employés qu’avec ses courriels.

Et la qualité?

La qualité, c’est d’abord et avant tout des gens!

Gérer la qualité, c’est d’abord et avant tout gérer des gens. En les informant, en les supportant, en les écoutant et en décidant avec eux. Qu’on vende du pain, des tomates ou des comprimés, la qualité des produits passe par le souci qu’ont les gens qui les produisent à bien faire les choses. Du premier coup. Chaque individu désire faire les choses pour les bonnes raisons. C’est plus fort qu’eux! Tant qu’à le faire, on le fait bien, sans perdre du temps ou recommencer deux fois.

Que s’est-il passé au fil des décennies pour que la réglementation devienne si contraignante, si lourde à supporter? Un laisser-aller des employés? Ou un changement de direction, un changement dans la définition de qualité imposé par la pression à produire vite, moins cher, etc.

Les gens ne sont pas dupes.

Les gens s’adaptent facilement à presque tout. Même à l’absurde.

Où avons-nous failli à notre tâche?

Revenons à la case départ.

Revenons à l’humain.

Investissons dans l’humain.

Crosby disait : QUALITY IS FREE!

Il a raison! 

Mais avant de se rendre à ce niveau de maturité de la qualité, il faut réinvestir dans l’humain.

Seulement alors la qualité sera-t-elle gratuite.

La gestion de la qualité passe par la qualité de la gestion.

Par François Lavallée, M. Sc.

 

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